在今年3.15消费者权益保护日中国银行业服务改进报告发布会上，中国残疾人联合会副主席吕世明到会，对中国银行业近年不断改进残障人士服务给予了充分肯定，同时也表达了希望得到更好银行服务的愿望，他指出，银监会出台的法规政策和中国银行业协会发布的自律要求是与国际接轨的重要举措，此项工作在去年联合国权力公约的审议当中，引起了联合国以及100多个国家的高度赞誉。

    近年来，中国银行业以客户为中心，不断满足广大金融消费者服务需求，尤其注重为特殊群体客户提供人性化、个性化、差异化的服务。目前，我国有8500多万残障人士，他们对金融服务的需求日益增加，银行业不断改进服务，在残障人士服务方面做了大量卓有成效的工作。

    2012年，中国银行业协会在与中国残疾人联合会进行多次座谈、沟通、征求意见的基础上，出台了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，从制度建设、行规履行、弱势保护、服务创新、人性化需求约定、应急处理、自查整改、自律惩戒八个方面，对残障人士银行服务工作提出十二项具体改进目标。通过积极与残障人士沟通，全面了解并听取残障人士客户需求，积极进行资源配置，在硬件设施建设方面，设置了残疾人通道、专属等候座椅、优先办理窗口、轮椅等服务设施的网点达4000家，比五年前开展文明规范服务活动初期增长6倍；在软件方面，地处城市的网点都开展了手语培训和服务，部分银行已开始提供金融助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器、语音报数点钞机等服务；在科技设施建设方面，推出盲人网上银行，使盲人客户足不出户便能办理银行业务。此外，营业网点还开设了专人引导、爱心电话、柜台延伸上门等服务。

    银行业通过出台制度、完善机制、举办活动、创新服务等一系列新举措，强化了公平对待消费者意识，有效提升了对残障人士服务的能力和水平，提高了对残障人士的个性化服务，推动了对残障人士的无障碍环境建设，得到社会各界的广泛关注与认可，特别是残障人士的一致好评。2012年，中国残疾人联合会将银行业服务残疾人所做的工作向国务院办公厅做了专项报告，并向中国银行业协会发来感谢信。中国残疾人联合会副主席吕世明对银行业在积极推动残疾人无障碍环境建设方面所做出的贡献表示感谢和赞许。他表示，银行业在全社会提供无障碍环境建设方面具有引领性、示范性和前瞻性，在残疾人社会融合、平等相待、共享社会发展等方面做出了积极贡献。