各会员银行：

    为展现全行业高度重视、系统组织部署服务改进提升的工作情况，我会连续九年发布《中国银行业服务改进情况报告》，向社会公众展现了银行业全面提升服务质效与水平、提供多元化金融服务的成果，业界和社会反响良好。现正式启动《2016年度中国银行业服务改进情况报告》编写工作，请各会员银行报送服务改进情况材料。具体要求如下：

    一、2016年度服务改进情况总结报告

    请各会员银行按照《2016年度XX银行服务改进情况总结报告撰写模板》（附件1）相关内容，报送本单位《2016年度服务改进情况总结报告》，内容涵盖服务改进基本情况、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、产品与科技创新情况、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升情况、专题活动情况等。

    二、数据统计表

    请各会员银行按照表格要求，认真填写数据统计表（详见附2），表述简洁、内容完整，注意数据单位要求。表格电子版请见我会网站（www.china-cba.net）首页重要公告栏。

    三、视频资料

    请各会员银行报送视频资料，要求反映本单位2016年在改进服务、提升客户满意度等方面所做出的工作及取得的成绩，以及开展行业自律、提升服务管理、培育服务文化、建设服务品牌、推动服务创新、助力国家战略、支持三农小微发展、落实消费者权益保护、开展公众教育服务、践行社会责任、深化各界沟通、提升客户满意度等专题活动相关现场记录和总结视频。视频资料要清晰，可编辑，格式为MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080为宜。

    四、图片资料

    请各会员银行按照《2016年度XX银行服务改进情况总结报告撰写模板》（附件1）相关内容，同时对应地报送图片资料，图文并茂地反映本单位服务改进工作提升情况。图片要求主题突出、画面清晰，不嵌入word文档，以对图片的简单描述作为文件名，像素不低于1024×768。

    五、联络人信息表

    请各行确定1-2名联络人，并报送2016年度银行服务改进情况材料联络人信息表（附件3）；总结报告、数据统计表需报送纸质材料（盖公章）及电子版，视频资料、图片资料报送电子版即可。联络人信息表报送截止时间为2016年11月20日；总结报告、数据报送表、视频资料及图片资料报送截止时间为2017年1月10日。

    联系人: 陈敬

    电  话：010-66291181

    邮  箱：chenjing＠china-cba.net

    地  址：北京市西城区金融街20号B座12层[100033]

    附件：1.2016年度XX银行服务改进情况总结报告撰写模板点击下载

         2.《2016年度中国银行业服务改进情况报告》数据统计表（共7份表格）点击下载

         3.2016年度银行业服务改进情况材料联络人信息表点击下载

2016年11月15日