为适应新形势下银行业客服中心的发展要求，进一步提升客服中心从业人员的整体素质，中国银行业协会客户服务委员会组织专业力量修订编写了《银行业客服中心从业基础知识（第二版）》。

    《银行业客服中心从业基础知识（第二版）》全书共计三十万字。在数据方面，本次修订根据最新行业发展报告对有关数据进行了全面补充更新。在“客服中心概述”章节，新增客服中心组织架构介绍，并以大数据时代为背景新增智能化技术应用介绍；在“服务理念”章节，补充个性化增值服务内容；在“服务流程”章节新增培训、考试等四套客服中心应用系统介绍，将呼出服务流程细分为四类并彻底重新定义；在“职业特征与发展”章节，新增从业人员行为规范内容及合规风险管理介绍；在“技能与技巧”章节，将原有“客户服务礼仪”与“语音发声及语言表达基础”两节内容整合为“客户服务的基本礼仪及规范”，并新增营销技巧介绍等内容；在“常见业务知识问答”章节，补充2016年中国人民银行防诈骗管理新规实施解读、信用卡、假币收缴、新型电子渠道、衍生投资品、网银结售汇等内容；在“健康保健”章节，补充企业常见减压措施；附录部分根据最新行业报告更新了国内主要银行客服号码一览表，“客户服务案例汇编”在原四大类23篇案例的基础上重新划分板块，新增警示教育案例板块，同时补充多媒体渠道智能客户服务案例。

    本书是面向银行业客服中心广大从业人员的普及性教材，汇集了客服中心从业人员所需学习的各项知识，以服务理念、服务技巧、专业知识和员工成长为主要模块，内容全面，体系合理，案例丰富，注重实用性，尤其适合客服中心新员工学习。同时，也可作为银行业客服中心日常培训的工具书。

    《银行业客服中心从业基础知识》（第二版）已由中国金融出版社正式出版发行，欢迎各会员单位征订。

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