各会员单位:
    《2010年度银行业服务改进情况报告》发布后,取得了良好的社会影响,进一步提高了社会各界对银行业服务情况的认知度和满意度。中国银行业协会将对2011年银行业服务改进情况进行全面汇总总结,于2012年3月15日,向社会发布《2011年度银行业服务改进情况报告》。现请各会员单位报送2011年银行服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下:
    一、2011年服务改进情况总结报告
    请各会员单位报送一份本系统的"2011年服务改进情况总结报告",报告内容涵盖服务文化建设、服务管理制度的完善、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、服务产品的创新、消费者保护及公众教育、客服中心服务改进情况、私人银行服务建设情况及服务亮点、特色服务展示等(详见附件1)。
    二、《2011年中国银行业服务改进情况报告》数据报送表
    请各会员单位按表格下方的要求,认真填写数据报送表(详见附件2),表述简洁、内容完整。表格电子版请见中国银行业协会网站飘窗公告。
    三、视频资料
    请各会员单位提供一段10-15分钟的视频资料,反映本单位2011年在改进服务质量、提升客户满意度等方面做出的工作及成绩。视频资料要清晰,可编辑,mpg、avi等常用格式。
    四、 图片资料
    请各会员单位提供反映本单位服务状况的图片2-10张,可以是一次事件的记录,或是反应新增设施、网点人员精神面貌的照片。图片要求主题突出、画面清晰,像素不低于1024×768。
    五、 联络人信息表
    请各会员单位于2012年1月5日前,将"2011年银行服务改进情况材料报送联络人信息表"(附件3)发送至协会联系人邮箱。
    六、材料一、材料二需同时报送纸质材料(盖公章)及电子版,材料三、材料四、材料五报送电子版即可;材料一、材料二、材料三、材料四报送截止时间:2012年1月20日。
    联系人:李思婵、王丽丽
    电话:(010)66291181、66291159
    传真:66553365
    邮箱:lisichan@china-cba.net
    wanglili@china-cba.net
    地址:北京市西城区金融街20号交通银行大厦B座11-12层中国银行业协会
    邮编:100033
    附件: 1. 2011年服务改进情况总结报告大纲点击下载

         2《2011年中国银行业服务改进情况报告》数据报送表（共6份表格）点击下载

         3. 2011年银行服务改进情况材料报送联络人信息表 点击下载