顺德农商银行坚定大零售跨越式发展，在提高小微客户服务覆盖面、融资可得性及便利度上下硬功夫、苦功夫、巧功夫，致力构建全方位、立体式普惠金融服务体系，用心为小微客户提供阳光、温暖、简明、高效的零售金融服务，走具有顺德特色的普惠之路。

走进广东顺德农商银行个贷之家，客户只需提供身份证等关键资料，2小时内即可收到贷款申请预审批结果，最快当天可放款。

新冠肺炎疫情期间，进入顺德农商银行“寻味食都”公众号，“顺小店”服务免费为线下个体餐饮商户宣传引流，并搭配顺德农商银行的结算优惠服务。

从传统融资服务优化到充满人间烟火气的日常增值服务，点滴改变无不体现了顺德农商银行党委书记、董事长姚真勇提出的做“顺德普惠金融业务的首选银行”的全行发展品牌愿景。

随着《粤港澳大湾区发展规划纲要》的推进落实，地处大湾区腹地的顺德农商银行一方面将迎来区域经济发展潜力巨大的利好，同时也将直面大湾区银行业竞争愈发激烈的局面。面对发展“分水岭”，顺德农商银行提出《顺德农商银行五年战略规划纲要（2019-2023）》，提出“跨越式发展大零售”的核心战略，进一步统筹推进全行零售业务转型。通过锻造“地面部队”和“空中部队”、创设特色一站式信贷服务门店，顺德农商银行打造了独具特色的大零售发展模式。

“地面部队”

 
顺德辖内实体经济繁荣，依托于丰富产业集群的优质中小企业众多。作为扎根本土69年的农村金融机构，顺德农商银行在当地有超过280个网点、超过4000名员工。如何让如此丰富的人力资源切实服务好当地客户，顺德农商银行的零售业务发展经历了一番曲折前进。

“发展零售小微贷款业务之初，我们经历了几年摸索期。是否建立了匹配自身实际的商业模式、是否能狠心下‘苦功夫、硬功夫’是发展的关键。”顺德农商银行普惠金融事业部负责人向记者讲述发展的心路历程。

从直营团队到千人上岗，做你身边熟悉的客户。自2018年起，顺德农商银行开展小贷技术本土化改造，推行团队改革，执行“一专多能、持证上岗”制度，打造基层网点“广泛持证、千人上岗”的普惠生力军。将此前小贷直营团队成员培养成为农商银行的“小贷导师”精英团队，并组建行内培训师队伍，对全行分支机构和村镇银行基层员工进行相关业务通关培训及在岗实操认证，对通关成功的员工发放行内“普惠金融服务资格证”，设定不同层级，分别授予不同金额的信贷经办权限。

对于“岗位分层、持证上岗”的设计，普惠金融事业部负责人认为：“第一，有助于提高客户服务的专业性和针对性，充分考虑到随着客户资金需求的提升，需要匹配更加综合化的金融服务。第二，这一机制有利于杜绝客户经理的惰性，通过对客户资源和薪酬的差异化设置，激励一线经办人员持续学习、不断提升。第三，顺德农商银行提倡一线经办人员做到‘一专多能’，鼓励不同条线人员通过培训学习取得普惠金融服务资质，拓宽职业发展空间，丰富全行人力资源储备。”

推行持证上岗制度近三年，顺德农商银行具备普惠金融服务资质的人员迅速增长至1000余人，意味着顺德806平方公里内，每平方公里都有1.2个农商银行的普惠金融服务人员。客户走进任何一家线下网点都能得到相关服务，有效解决了服务人员覆盖面不足、客户融资可得性差的问题。通过执行该模式，顺德农商银行在江西设立的两家村镇银行实现了小微贷款业务成功转型。

与其他银行机构相比，农信机构和当地环境的关系往往更加紧密。“在农商银行，很多基层网点的员工和周边居民、经营主是朋友。我们要充分发挥农信网点扎根基层、员工熟悉客户、了解客户软信息的‘本乡本土’优势，打造农商银行自己的普惠金融生力军。全行的业务发展就将事半功倍。”普惠金融事业部负责人向记者阐释“千人上岗”制度的意义。

“空中部队”

“随着业务规模的扩大，人的精力肯定是有限的，不可能无限制地依赖人海战术，所以顺德农商银行非常重视打造‘空军部队’，以金融科技赋能银行数字化转型，驱动更优的客户服务。”普惠金融事业部负责人认为，在农商银行大零售业务转型智能化和线上化的大潮下，金融科技将发挥越来越重要的作用。

顺德农商银行自2019年2月正式启动大零售资产业务系统建设，先后上线顺农商e贷和O2O贷款流程（线上线下相结合）两大业务板块，通过构建“信贷工厂”管理模式，打造贷款业务“流程线上化、作业集约化、审批集中化、决策模型化、风控智能化”的“全渠道、全产品、全客群、全场景”平台。

顺农商e贷，弹指之间无需等“贷”。

以金融科技为驱动，顺德农商银行创新打造了全新线上贷款专属App“顺农商e贷”。客户可通过App完成从贷款申请到贷款归还全流程的线上操作，无需提供纸质资料，即可实现系统实时审批、实时放款，7×24服务不停步，全面提升了农商银行的业务办理效能。该款App首款上线的产品“快e贷”是农商银行个人线上贷款业务的起点，通过大数据筛选、智能化风控，保持模型和策略的快速迭代，可以为客户带来省心、便捷、快速、灵活的服务体验。

O2O贷款流程通过线上线下相结合，打造一站式网络信贷服务平台，赋能贷款业务运营进入“轻”时代。

“轻”申请：无纸化+上门服务。在贷款申请环节，客户经理依托大零售资产系统，使用PAD上门服务，做到24小时内下户调查，对所需资料和现场调查信息拍照上传，省去繁琐的纸质资料收集、填写和传递流程。同时，支持客户经理人工抢单或由总行系统分配，通过电子问卷方式开展客户调查，让客户少跑银行，让客户经理集中精力营销。

“轻”审批：无纸化+集约化+标准化。走进顺德农商银行普惠金融事业部的信贷审批办公室，记者并没有看到传统贷款业务模式中动辄厚达2、3公分的贷款资料。据悉，目前顺德农商银行小微贷款的全审批放款流程均已支持电子化审核。“我们要求整个审查审批流程没有特殊情况，都是当天结清。同时，针对特急、加急类贷款申请开辟了绿色通道，真正实现紧急的线下贷款业务从申请到提款当天办结。”在介绍O2O流程时，普惠金融事业部负责人着重强调了“当天结清”这一流程优化成果。

“轻”管理：大数据为贷款业务管理“松绑”。目前，大零售资产业务系统已对接行内各个业务系统，支持贷前、贷中、贷后多环节实时查询、跟踪和分析业务情况，为贷款业务管理智能化、轻型化提供了有力支持。

“未来我们将进一步探索信贷业务管理的半自动化，通过设立授信和反欺诈策略，优化模型，提取标准化字段，进一步减少人工干预，实现系统自动预筛选。”普惠金融事业部负责人给出了顺德农商银行下一步科技赋能小微融资服务的奔跑方向。

“个贷之家”

当“支小惠农，发展普惠”成为国家顶层设计，对银行机构各维度的服务内涵提出了导向性要求。当线下金融服务遇冷，对银行网点的价值创造提出了深层次挑战。

顺德农商银行践行五年战略转型规划，探索物理网点服务内容、业务运营、经营模式创新，以“阳光个贷”的文化定位，通过深挖网点渠道优势，赋能资产业务拓展，个贷团队实体专营等措施，创新打造一站式普惠金融服务专营店——“个贷之家”。于2019年正式投入运营的“个贷之家”侧重提供普惠贷款服务，执行“容缺受理、信任审批、时效承诺”机制，实现现场申请定制、现场面见面签、现场审批发放，为客户提供“看得见、摸得着、轻松办”的金融服务。

容缺受理：以往贷款办理需要客户资料齐全后才开始进入信贷呈批环节，在容缺受理机制下，客户只需提供身份证等关键资料，由客户经理一对一了解客户经营需求和经营信息，线上完成贷款预录入，即可进入贷款业务受理流程。

信任审批：客户在填写贷款申请书并承诺真实反映信息后，贷款审批人将选择先信任客户口述信息的真实性，在规定时间内告知客户贷款申请的预审批结果，经客户经理补充调查或补齐资料后，便可给予客户贷款发放。将服务重心聚焦于“小确幸”客群，即确实专注主业、确实用于生产经营、信用良好且家庭幸福和睦的小微小本经营者。

时效承诺：执行贷款受理进程向客户公开透明，并向客户做出时效承诺，即2小时内通过短信反馈预审结果、4小时内预约上门服务，最快当天贷款发放到账。

在大良支行“个贷之家”，记者见到了在该支行办理有70万元经营贷款的梁氏骅晟煲仔饭店主古天贵。谈及贷款办理过程，他表示：“有了‘个贷之家’门店，客户有贷款需要时可以直接上门找到专业的客户经理面谈咨询。客户经理充分信任客户的口述信息，通过现场查询征信和采集关键的收入信息，当场就可以进行预审批，初步确定可授信金额。”高效的审批流程让客户能够心中有底，及时知晓授信可行性，尤其对于有经营性融资需求的客户而言更加重要，能够大大提升客户体验度。

“想贷款不知道去哪贷，不知道能不能贷”“贷款流程太繁琐”“贷款过程中疲于奔波”依然是很多长尾客户常常遭遇的融资困境，而“个贷之家”正是希望以其专业、高效、透明的线下服务方式解决这些问题，打造本地客户贷款的首选银行品牌。目前顺德农商银行“个贷之家”服务成效初显，收获了当地广大客户点赞，成为顺德农商银行个贷服务的品牌窗口。2020年12月，顺德农商银行“个贷之家”荣获中国金融出版社“中融普惠”年度案例特别奖。