导语：2020年，小微企业普遍面临营收下降、净利润变少、整体需求不足、订单减少的局面。为了缓解疫情的影响，小微企业主积极寻求各种各样的自救手段，其中，“确保资金流充足、缩小经营体量、创新经营模式”等主要举措被广为应用。后疫情时期，银行需要成为小微企业解决生存问题的“稳定器”，在突出重围模式探索的过程中扮演好“加速器”的角色。

2020年新冠疫情暴发以来，小微企业受到前所未有的冲击，许多小微企业主的生产、经营按下了“停止键”，随着疫情得到有效控制，小微企业的生产经营也正在逐步恢复。

为了更好地研究疫情影响下的小微企业，微众银行－银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》（以下简称“大调研报告”）。这是实验室连续第四年对外发布大调研报告，包括大型商业大行、全国性股份制商业银行、城商行、农商行、民营银行和外资金融机构在内的54家合作银行积极参与，也得到了新加坡南洋理工大学、北京师范大学、深圳大学、BCG和中国用户体验联盟等高校或行业组织的支持。

2020年大调研从小微企业主的视角出发，追踪他们在2020年3月疫情中、11月疫情后的行为变化，从“疫情对小微企业的影响、小微企业应对方式、银行助力小微企业”三个方面展开调研。

从“谋发展”到“求生存”

受疫情影响小微企业伤元气

2020年，七成以上小微企业主预计营业收入和净利润将会减少，而2019年的调研，则是近八成小微企业主认为营收将上升，疫情影响下，小微企业对营收的预期由“盈”转“亏”，详见图1所示。

 
但分行业来看，不同行业对疫情影响的预期有所不同。其中，制作业、交通运输及仓储行业、住宿和餐饮业的小微企业主认为疫情对营收和利润的不利影响较大，而从事卫生行业的小微企业，则相对预期更好。

疫情对小微企业营收的影响不只是当下，还将持续一段时间，仅3.8%的小微企业主表示目前已恢复到原来的营收水平，50%的小微企业主表示需超过1年才能逐渐恢复至原来的营收水平。

在此状况下，83.6%的小微企业主认为未来1年的营业压力较大。例如，在大调研中一位来自武汉的电脑耗材行业的小微企业主就说到：“疫情期间人流量少，感觉整个行业都像过寒冬一样，各行各业都不行。然后就是员工的开销、房租，还有一些经营的成本，所以压力还是很大的。”
近两年小微企业经营面临的主要挑战

这位企业主的说法具有代表性，实验室连续两年追踪了小微企业主经营中主要面临的挑战，在疫情影响下，最大挑战的来源也有所变化：2019年最大挑战为“同行的激烈竞争”，而2020年最大挑战来自需求萎缩“订单减少，营收不足”，详见上表所示。

综上来看，小微企业在2020年普遍面临营收下降、净利润变少的情况，对比2019年，在短短一年时间，对于营收的预期就由“盈”转“亏”；2019年，小微企业的主要挑战还是在与同行竞争中去博取业务增量，而2020年则面临整体需求不足，订单减少的紧缩局面。

危中自救

小微企业通过“存、减、新”积极寻求缓解方式

为了缓解疫情的影响，小微企业主积极寻求各种各样的自救手段，其中，“确保资金流充足、缩小经营体量、创新经营模式”等主要举措被广为应用，大调研从“存、减、新”三个方面概括，详见图2所示。

举措一：“存”，多种方式稳定现金流，增加企业存活率。根据市场公开信息，如果完全停工停产，大部分中小企业的现金只够维持3个月左右，如何稳定现金流是小微企业主的第一大考验。

大部分小微企业主首先想到缩短回款周期，其中，有一半小微企业表示平均回款周期缩短，这能有效降低企业的经营压力。但疫情影响下，企业的整个上下游都同时承压，仅仅通过缩短回款周期不足以解决所有问题。因此寻求贷款以增加现金流来源也是小微企业渡过难关的重要途径。

2020年，小微企业贷款比例较2019年有所提升，贷款需求呈现三大特征：频次更高、金额更大、期限更长。小微企业贷款的主要用途主要是维持日常经营，有超六成贷款主要用于购买经营所需的设备或物料、发放员工工资，其次是支付场地租金。

举措二：“减”，采取收缩型策略，裁员、减薪、缩小业务范围。为了应对挑战，部分小微企业主无奈之下，通过裁员的方式来降低经营成本。相比于2019年仅有3.5%的小微企业表示增加了员工数量。

除裁员外，降薪、缩小业务范围也是小微企业摆脱资金周转危机的两大应对措施。

举措三：“新”，突围与破冰，积极探索经营创新模式。小微企业主积极开展新的业务，以及在原有业务尝试新的方式（如：短视频、直播等）来破解经营难题，取得了一定的效果。调研发现，80.7%的小微企业表示采取新的业务开展方式后，对企业经营的帮助比较大或帮助非常大。
这是我们调研中的一个真实案例：某男，29岁，在南京开办了一家教育培训中心，他介绍了今年业务线上化转型情况：“我做小孩子教育这一块到现在的话差不多已经有两年，一直是做线下培训辅导，我主要负责找生源、家长维系等，我老婆负责授课、老师管理那一块，形成互补。随着疫情的持续蔓延，我们感觉线下培训这块今年可能一年都要废了，甚至明年，这样我们肯定熬不过去，周边很多线下的机构陆陆续续倒闭了，尤其是一些稍大型的机构。但是我们没有放弃，考虑到疫情这段时间孩子在家上网课，学业这块肯定落的不少，于是便决定通过视频教学，免费帮一些老顾客的学生线上轮流培训指导，从而赢得了一些家长们的肯定。重新营业后，我们之前免费线上辅导的一些老客户续课率还是蛮高的，也有一些推荐了一些新客户过来，估算下来，没想到今年的营业额还能大概增长20%左右。”

小微企业主对未来保有信心

银行积极行动扮演好“稳定器”和“加速器”的角色 

随着我国疫情逐步得到有效控制，83.6%的小微企业主表达了对未来的信心，“困难只是一时的，未来仍然有机会”。

在2020年的疫情中，银行在小微企业复苏的过程中发挥了巨大作用。为缓解小微企业困难，推动小微企业有序复工复产，银行等各类金融机构积极响应国家政策导向，对小微企业的贷款力度不断加大，贷款政策逐步放宽，降低小微企业获得贷款的难度和成本。据超过半数的小微企业主反映，相比于2019年，2020年的企业经营贷款更容易申请，详见图3所示。后疫情时期，对于小微企业面临的状况，银行需要成为小微企业解决生存问题的“稳定器”，在突出重围模式探索的过程中扮演好“加速器”的角色。

如何扮演好“稳定器”和“加速器”的角色？银行可以从以下两个路径出发：

一方面，打造快速服务通道，提升小微企业金融服务的可得性。从产品角度来看，金融机构可以定向为小微企业提供专项贷款供给，保证政策惠利小微，满足小微企业“短、小、频、急”的贷款需求。积极顺应小微企业贷款诉求的变化，适当提高小微企业的贷款金额和延长贷款期限，更好地解决小微企业的生存之困。另外，结合不同行业小微企业的运作模式，银行可以深入新的业态提供全链路的金融服务。从金融服务流程上来看，疫情加速了金融服务由线下转向线上化的进程，因此在小微企业贷款线上流程中需充分考虑操作的便捷度，以此提高每一个结点的转化率，保证用户能够真正从线上渠道简单便捷地获取到贷款。

另一方面，开放技术能力，为小微企业提供企业经营管理的多元服务。首先，可从小微企业管理所需服务出发，为小微企业主提供财务相关服务；其次，面对生存压力和创新过程中的激烈市场竞争，小微企业的客户拓展问题通常比较突出，而银行服务的客户众多，往往就包含小微企业所在供应链的上下游，银行可搭建客户交流平台，帮助小微企业拓展客户，在此基础上提供客户管理以及关系维护服务；另外，小微企业主在创新经营的过程中需要不断自我提升，银行可在已有服务基础上提供企业管理、创新经营等相关的咨询服务课程，以帮助小微企业主实现自我成长。

回顾2020年银行业用户体验大调研，我们看到了疫情对每一位用户产生的巨大影响，同时也看到普罗大众在疫情下的乐观积极，小微企业在疫情下的顽强不息。2020年是微众银行-银行用户体验联合实验室开展持续性研究的第四年，这也让我们更懂市场、更懂用户。未来我们将持续秉承“用更多发现，让更好发生”的理念，持续提升行业标准，为用户提供有温度的服务。