一、案例背景

在金融消费场景日益复杂的背景下，保障消费者的合法权益已成为银行业构建信任体系、提升服务水平、实现高质量发展的核心议题。面对信息不对称、销售规范性不足、特殊群体服务缺失等行业共性挑战，宁海农村商业银行深刻认识到，唯有主动作为、创新机制，将消费者权益保护嵌入经营管理的全流程，才能真正践行以客户为中心的服务宗旨。

近年来，随着金融产品复杂度提升和客户群体多样化，消费者在购买金融产品时常面临信息不对称、条款晦涩难懂、特殊群体服务不足等问题。部分客户反映在办理业务、购买理财等产品服务时未能充分了解风险，或在办理业务时因年龄、地域、身体条件等原因遭遇服务障碍。为切实保障金融消费者的知情权、公平交易权与受尊重权，该行始终坚持“透明金融 温暖服务”的理念，致力于构建更清晰、更包容、更温暖的金融服务环境。

二、主要做法

（一）健全客户风险评估与匹配制度，防止不当销售行为

1.完善适当性匹配机制。该行理财业务以代销理财为主，客户通过丰收互联渠道进行购买，结合客户年龄、资产状况、投资经验、风险偏好、收益预期、损失承受程度等多维度数据，自动给予风险承受能力评估，匹配适合的产品类型并提示潜在风险。

2.严格执行“双录”（录音录像）制度。一是销售专区建设方面，在符合理财销售条件的网点按照统一标准设置专区标识，为消费者提供标准化、规范化的服务体验。二是在理财销售过程中全程同步录音录像，有效治理了误导销售、私售“飞单”等现象，切实维护了广大消费者的合法权益。

3.设立“冷静期”机制。客户在购买理财产品后24小时内，如果改变决定，可解除已签订的销售文件，并及时退还客户的全部投资款项，充分保障其自主选择权。

（二）加强特殊群体服务能力建设，体现公平与尊重

1.设置无障碍服务专区。通过在营业网点配备老花镜、放大镜、血压仪等设施，并开通爱心窗口、无障碍绿色通道，加大老年人、残障人士等特殊客群的服务力度。

2.开辟长者数字专区。在智能柜员机、丰收互联、助农服务终端上线适老版服务功能，引入大字体、大图标、语音助手、指纹确认等暖心功能，让银发族更好融入数字金融时代。

3.打造金色年华俱乐部。以俱乐部沙龙、金融知识小课堂、趣味游戏等形式向老年人普及金融基础知识、分享电信网络诈骗案例、提示非法金融风险，全方位提升金融助老服务。截至目前共吸收会员11829人，举办厅堂微沙龙42次。

（三）建立多层次投诉与反馈机制，确保客户声音被及时倾听

1.畅通投诉渠道。通过在各营业网点、微信公众号等线上线下渠道公示投诉方式和流程，确保消费诉求的及时触达。

2.建立“受、转、办”处理机制。完善内部沟通和协作程序，明确各支行（营业部）、各职能部室的管理职责，切实提升信访投诉举报件的接收、流转、触达和处理效率。

3.设立消保投诉专线，安排专人负责接听涉及知情权、自主选择权、公平交易权、信用信息安全权等方面的投诉与建议。

4.开设行长接待日。建立规范化、常态化的接待日机制，对接待过程中反映的问题建立台账、限时办结、及时反馈，努力将其打造成解决消费者问题的“直通车”。

5.拓展纠纷化解途径。积极配合上级监管部门，选派专员作为宁波市银行保险行业人民调解委员会驻宁海县人民法院工作室调解员，发挥调解团队长作用，负责调解案件分派、调解人员安排、账表统计报送、联络沟通协调等事项，确保消费者反映问题得到及时、公正、妥善处理。

三、取得成效

（一）客户满意度与信任度显著提升

1.流程更优化。通过简化产品说明和统一话术，节约了客户购买理财产品的咨询时间，有效避免了因条款解读不到位或理解偏差导致的投诉。

2.风险匹配更适宜。产品与客户风险匹配度更高，对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素，通过系统匹配机制，限制客户购买高于其风险承受能力的理财产品。

（二）特殊群体服务质量不断提升

通过无障碍服务专区和长者数字专区的设立，开通爱心窗口、无障碍绿色通道，以原有遍布乡村和社区的丰收驿站、助农服务点为依托，重新采购了一批具备适老版服务功能的新一代助农机具，为特殊群体提供传统金融服务的同时，通过陪同办理、丰富优惠权益以及温馨人文关怀，帮助特殊群体享受智能金融服务带来的便利，受到广大群众的一致好评。

（三）纠纷处理质效持续向好

积极融入大消保工作体系，优化投诉处理SOP流程，明确各环节责任分工和处理时限，畅通消保投诉渠道，减少中间流转环节，全面提高处置效率。

四、经验启示

（一）风险管理要前置化、数字化

建立理财销售服务质量监测三道防线，从员工自检、运营主管核查、相关职能部门抽查，实现全流程管控。

（二）暖心服务要有温度、有方法

1.金融服务应关注老年人、残障人士、农村客户等群体的特殊需求，充分体现人文关怀。

2.员工培训与文化塑造是实现暖心服务的关键，需形成常态化并纳入考核体系。

（三）投诉处理要抓源头、重改进

建立“发现—反馈—改进”的闭环管理机制。将客户投诉转化为完善制度机制、优化服务流程、提升服务质量的机会，倒逼内部管理提升与服务创新。