在经历了过去两年多较好的转型时间窗口后，近期因股票债券市场波动加剧，银行理财子公司承受了巨大压力。在投资者印象中，银行理财产品具有收益稳定的特点，但在市场冲击下，投资者的实际收益与预期出现较大偏差，从而造成银行理财客户投诉压力激增。最新数据显示，2021年第四季度涉及理财类业务投诉3802件，占银行总体客诉的10%左右，2022年第一季度该数据势必大幅攀升。

银行理财子公司只有打造真正合格的绝对收益投资能力，不断提升理财产品投资运作的规范性，搭建有层次、有温度、有深度的投教体系，才能有效化解银行理财客诉压力，才是对投资者权益最好的保护。

一、银行理财客户投诉的主要原因

（一）理财客户角度

一是投资者对银行理财产品刚性兑付的惯性思维依然存在。资管新规打破“刚兑”后，银行理财的类存款属性回归投资品属性，这对长期以来将理财产品视为存款的客户有着强烈的冲击。

二是部分投资者对理财产品要素了解不够。各家银行理财产品形态丰富多样，在封闭期、开放期、到期日、到账日等要素设定规则上不尽相同，与投资者的理解存在差异，容易引发投资者误解和投诉。

三是投资者提出的非理性诉求。很多理财产品设有封闭期，部分投资者在产品封闭期内要求提前赎回，除极少数投资者是因为重疾等特殊原因外，主要还是受市场波动影响，但封闭期提前赎回既不符合合同约定，也损害了其他投资者利益。

（二）理财子公司角度

一是资管新规实施后，取消资金池运作、限制非标投资以及全面实行市价估值对理财产品的投资业绩和净值波动影响很大。

二是银行销售体系庞大，从总行到分支行到理财经理，销售人员的专业水平参差不齐，在理财产品销售过程中存在营销宣传不合规、客户适当性管理不到位等问题。

三是部分理财产品实际投资运作偏离了绝对收益目标和绝对收益投资策略。

四是部分理财产品的信息披露不规范，各家理财子公司的产品信息披露口径存在差异。

五是银行理财子公司设立后，对母行而言，理财销售从原来的自营业务变成代理业务，理财子公司与母行在处理投资者投诉、开展投资者教育方面职责还不够清晰，尚处于“磨合期”。

二、做好投资者教育工作的相关建议

（一）提升理财子公司保护投资者权益的能力

投资者是理财子公司的衣食父母，在开展投资者教育之前首先要加强自我教育、自我革新和自我提升。打铁还需自身硬，要刀刃向内，不断提升自我能力，提升理财子公司保护投资者权益的能力。

一是真正打造绝对收益投资能力。既然银行理财定位于绝对收益产品，那么银行理财子公司就要围绕绝对收益目标，打造自己的核心能力。根据马柯维茨投资组合理论，多元化资产配置是投资的唯一免费午餐，要想提升收益、降低波动、控制回撤、获得绝对收益，最直接甚至是唯一有效的方式就是多元化资产配置。华夏理财提出围绕绝对收益目标建立自己的策略库，通过策略多元化、管理精细化达到绝对收益的目标。

二是提升理财产品投资运作规范性。华夏理财提出“打造优质理财工厂”的发展目标，按照现代化工厂管理模式，规模化生产、体系化运作、统一化质控，将投资运作和产品管理的全流程按照工序和环节拆解为不同的业务模块，模块之间职责清晰、分工明确，形成投研引领、信评保障、策略生产、资产创设、产品组装、统一质控等核心工序，并进行交互、协作和组合，最终形成标准化的产品输出，不断提升理财产品投资运作的规范性和信息披露的透明度。

三是搭建有层次、有温度、有深度的投教体系。投资者教育不仅仅是理财知识的普及，需要全面开展产品全生命周期管理及投资者陪伴活动。理财子公司应该围绕“理财基础知识普及”、“理财产品选择标准”、“理财投资理念培养”、“理财监管政策宣导”等主题，逐步形成内容丰富、形式新颖的投教内容汇编；并与母行联动，充分发挥母行网点多、触角深的优势，以理财产品手册、宣传折页、营销小程序等载体，为一线理财经理提供投教抓手和宣传补给；同时，可以借鉴基金公司、证券公司先进做法，有的放矢开展投教讲座、培训课程、财富沙龙等投资者陪伴活动，通过线上线下相结合的方式提升社会公众对理财的认知水平，树立中长期投资配置理念。

（二）在全社会营造理财投资者教育的良好氛围

投资者教育关系到银行理财市场的长远发展，但投教工作绝不是一家之事，不能靠单个理财子公司单打独斗实现，而是需要自上而下成体系的推动。

一是建议监管机构、行业组织统一牵头、共同投入、久久为功、持续发力。建议人行、银保监会、行业协会、理财登记中心等统一制定年度重点投教工作的主题、内容和形式，通过组建行业投教基地等方式，与理财子公司等资管行业机构上下联动，共同推动投资者教育主题活动的落地，真正打通“客户服务的最后一公里”。

二是强化媒体的正面引导和宣导、一致发声。舆论是影响资管行业发展的重要力量。建议广大媒体，尤其是财经类媒体，围绕资管新规大方向，服务理财业务转型大局，传播正面的立场和观点，引导投资者适应和接受理财产品的净值化转型，合理评估自身的风险承受能力，积极帮助投资者树立长期投资、价值投资、理性投资的理念，共同营造体系化的投资者教育氛围。