各会员银行：

我会已连续十二年在“3·15”国际消费者权益保护日发布《中国银行业服务报告》，向社会各界展现银行业服务管理工作呈现的百家争鸣、齐创佳绩、实现金融新发展的整体态势。我会将继续开展2020年“3·15”专题活动，届时邀请银保监会领导、各会员银行高管、各地方协会负责人见证《2019年中国银行业服务报告》发布。现请各会员银行报送相关材料。具体要求如下：

一、2019年服务总结报告

请各会员银行按照《2019年XX银行服务总结报告撰写模板》（附件1）相关内容，报送本单位服务总结报告，内容涵盖服务管理基本情况、服务渠道、服务流程、产品与科技创新、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升、专题活动等，内容详尽、图文并茂地全面反映本单位服务管理工作提升情况。

二、数据统计表

请各会员银行统筹组织本单位相关业务部门，按照表格要求，认真填写《2019年中国银行业服务报告》数据统计表（附件2），表述简洁、内容完整，注意数据单位要求，确保数据的真实准确。表格电子版通过下方链接下载。

三、视频资料

请各会员银行报送视频资料，要求反映本单位或分支机构2019年在服务管理、提升客户满意度等方面所做出的工作及取得的成绩，以及开展行业自律、提升服务管理、培育服务文化、建设服务品牌、推动服务创新、助力国家战略、支持三农小微发展、落实消费者权益保护、开展公众教育服务、践行社会责任、深化各界沟通、提升客户满意度等专题活动相关现场记录和总结视频。

（一）视频质量要求：视频资料要清晰，有白光更佳，可编辑，格式为MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080为宜，不添加字幕 。

（二）视频画面要求：如有员工入镜，需注意着装统一、化淡妆，避免明显的仪容仪表和行为举止不规范现象。

（三）视频内容要求：有明确的主题，视频内容与主题相呼应，客户服务等行为和语言表现真实。视频资料要清晰，可编辑，格式为MOV、MPG或MP4，尺寸以1920×1080为宜。

四、图片资料

请各会员银行报送《2019年XX银行服务总结报告》（附件1）相关图片资料，图片要求主题突出、画面清晰，以“银行名+简单描述 ”命名（例如：XX银行启动开展XXX项目），图片大小不低于1MB。请根据报告章节内容，分类打包照片，单独报送。

五、联络人信息表

请各行确定1-2名联络人，通过扫描通知下方二维码，按要求报送《2019年中国银行业服务报告》材料报送联系人信息表，报送截止日期为2019年12月13日。

六、报送时间及报送方式

总结报告、图片资料以及指标数据请以电子版形式报送至联系人邮箱，视频资料以邮寄方式报送，报送截止时间为2020年1月10日。 

联系人信息报送二维码

联 系 人: 杨青梅   钟文凯

电    话：010-66291191   010-66291145

邮    箱：yangqingmei＠china-cba.net

邮寄地址：北京市西城区金融街20号B座11层[100033]

    附件：1.2019年XX银行服务总结报告撰写模板

 2.《2019年中国银行业服务报告》数据统计表

2019年12月06日

关于报送《2019年中国银行业服务报告》材料的通知（会员银行）.pdf

附件1：2019年XX银行服务总结报告撰写模板.docx

附件2 ：《2019年中国银行业服务报告》数据统计表.xlsx