为落实中央金融工作会议精神，做好养老金融大文章，切实提升银行业金融机构适老服务水平，根据《国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》《关于金融支持中国式养老事业 服务银发经济高质量发展的指导意见》要求，中国银行业协会制定并发布《银行业金融机构适老服务基本要求》（以下简称《基本要求》），推动银行业金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设，帮助老年人更好地共享金融发展成果，不断提升老年金融消费者的获得感和满意度。

《基本要求》分为五方面内容：一是总体要求，倡导银行业金融机构将适老服务纳入发展战略，构建体系化、专业化、规范化的适老服务机制和服务模式。二是传统服务要求，包括营业网点服务和电话银行服务。其中，网点服务要求包括内外环境建设、适老服务供给、应急管理响应等；电话服务要求包括提升人员服务能力、减少等待时长、优先人工服务。三是电子化服务要求，在提供自助银行、网上银行、手机银行和小程序等电子渠道服务时，应贴近老年客户使用需求，提供诸如适老版界面、智能语音对话等。四是产品供给要求，银行业在审慎评估老年人的风险认知和偏好的基础上，向老年客户推荐适配的金融产品。五是组织保障要求，推动机构优化资源配置、妥善处理老年客户投诉、健全老年客户个人信息安全保障、常态化开展金融知识宣教，营造安心的金融消费环境。

中国银行业协会引导会员银行积极打造适老化网点，截至2024年10月底，中国工商银行建成养老金融特色旗舰店57家、标杆店549家、基础店3827家，配备爱心窗口的网点1.54万个，配备轮椅坡道的网点1.19万个。中国建设银行建成养老金融特色网点60家，2025年拟扩建至200家，配备爱心窗口的网点1.38万个，配备轮椅坡道的网点1.12万个。

中国银行业协会将持续引领银行业金融机构贯彻落实金融管理部门关于进一步提升金融服务适老化水平的要求，在全行业推广实施《基本要求》，促进全国银行业适老化服务意识和能力的提升，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。

TCBA 224—2024银行业金融机构适老服务基本要求.pdf