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中国银行业文明规范服务示范单位考核标准(试行)

编辑: 发布时间:2007-05-09 作者: 来源: 浏览:10326次 字号: [ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

   

纪检举报受理须知
       一、受理范围:
       1.对中国银行业协会党组织、党员违反政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律等党的纪律行为的检举控告。
       2.对中国银行业协会工作人员不依法履职,违反秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守等规定,涉嫌贪污贿赂、滥用职权、玩忽职守、权力寻租、利益输送、徇私舞弊以及浪费国家资财等职务违法犯罪行为的检举控告。
       3.中国银行业协会党员对党纪处分或者纪律检查机关所作的其他处理不服,提出的申诉。
       4.中国银行业协会工作人员对涉及本人的处理决定不服,提出的申诉。
       5.对中国银行协会党风廉政建设和反腐败工作的意见和建议。
       二、根据《纪检监察机关处理检举控告工作规则》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》等有关规定,检举、控告、申诉人在检举、控告、申诉活动中必须对所检举、控告、申诉的事实的真实性负责。接受调查、询问时,应如实提供情况和证据。如有诬陷、制造假证行为,必须承担纪律和法律责任。
       三、纪检机关提倡实名举报(请提供真实姓名、身份证号和准确联系方式等内容)。
       涉及受理范围内事项可通过中央纪委国家监委举报网站(www.12388.gov.cn)或举报电话(12388)反映,也可通过以下中国银行业协会举报方式反映。
纪检举报
纪检举报来信请寄:
北京市西城区月坛南街1号院5号楼15层中国银行业协会纪委办公室
群众来信(收) 邮编:100045
纪检举报来访请至:
北京市西城区月坛南街1号院5号楼15层中国银行业协会纪委办公室
信访投诉
单位:
中国银行业协会
通信地址:
北京市西城区月坛南街1号院5号楼
邮政编码:
100045

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中国银行业文明规范服务示范单位考核标准
总得分(满分100分、加分5分):
检查单位名称:                  检查时间:            分至                       检查方式:明查/暗访/录像
检查考评
分类项目
检查、考核、评价内容分值存在问题扣分本项实际得分
1、服务环境规范
(20分)
1、会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。1   
2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须规范协调,保持整洁。1   
3、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。1   
4、各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。3   
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。2   
6、配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。2   
7、公布利率及有关产品服务价格。2   
8、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。1   
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。1  
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。1  
11、设置有“一米线”或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。2  
12、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。3  
2、服务礼仪规范
(15分)
1、员工仪表整洁,按要求统一着装,穿着得体。2   
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。2  
3、员工精神饱满,精力集中,训练有素。2  
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。2  
5、员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。3  
6、员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。2  
7、员工接待客户提倡使用普通话。2  
3、服务行为规范
(25分)
1、接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。4   
2、按一定程序接待客户,做到先外后内。1  
3、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。1  
4、按规定的时间营业,做到满点服务。2  
5、营业时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。4  
6、诚恳接受客户的批评,严禁强调客观,强辞夺理,与客户争吵。3  
7、虚心听取客户意见、建议,对客户意见簿的留言要及时答复,认真解决所反映问题。4  
8、上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。2  
9、严格执行假币收缴和残币兑换制度。2  
10、严禁其它不良行为,避免引起客户反感和不满。2  
4、服务技能规范
(15分)
1、员工熟悉业务操作规程,熟练掌握各项服务技能。3   
2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。2  
3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。2  
4、员工根据不同岗位要求,必须持证上岗。3  
5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。3  
6、涉外服务窗口,员工应具有基本的外语会话、交流能力。2  
5、检查监督规范
(25分)
1、营业网点年度工作计划中,有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。3   
2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。2  
3、营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查,有详细的检查记录和报告。2  
4、营业网点影像资料保存完整,不得缺漏,使之在保存期内可随时调阅,以便检查。2  
5、对自查和各层面检查整改意见的落实,要有具体的整改措施及整改结果。2   
6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线,确保畅通。2  
7、及时妥善处理客户投诉。5  
8、制定落实服务应急预案。2  
9、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划2  
10、员工了解中国银行业协会制定的相关公约的基本内容,能够按十字行风要求完成本职工作。3  
    合计 
加分项加分说明加分理由分值 
个性化服务(1-5分)在以上五项考核标准之外,能够结合自身特点,突出以人为本的宗旨,提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况,按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。   
总分合计: 
检查人员签字: