打造"四个一流"的最佳服务品牌     

                                                 
     中国银行厦门市分行营业部位于湖滨北路40号中银大厦一楼,地理位置优越,

厅内环境优美,功能分区清晰,服务设施完备、业务品种齐全,现有员工总数 64

人,其中柜员24人 ,大堂经理3人,理财师 11 人,是辖内经营机构中规模最大、业

务种类最齐全的综合型营业网点。
   

   自2006年中国银行业协会开展创建"中国银行业文明规范服务示范单位活

动"以来,营业部立足于"服务创造价值"的核心理念,积极参与创建活动,得到了中

银协及业内的一致肯定,荣获了"中国银行业文明规范服务示范单位"荣誉称号、

2009年首届"千佳"、"百佳"、2010年"千佳"荣誉;2008年度、2009年度连续二次

荣获全国妇联"巾帼文明岗"称号;先后三次荣获"中国银行文明优质服务红旗单

位"、"中国银行青年文明号"、福建省文明委"全省文明行业窗口示范点"、厦门

市金融机构"最佳服务网点"、厦门市政府"创建文明行业窗口示范点先进单位"等

荣誉称号。

   在服务社会的同时,营业部自身业务得到较好发展,在全行保持创净利第一,

贡献度占比第一的成绩,圆满完成分行下达的主营任务目标。截至2011年7月31

日,实现税前利润18690万元,超额完成计划进度;年利润增长率达到22%;人均创利

292万元;本外币存款比上年末新增187972万元,完成计划进度228%;本外币贷款新

增77619万元,完成计划进度106%,实现了社会效益和经济效益的双丰收。
   

    一、 实施精细化管理,创造一流营业环境
   

   营业部以《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》为蓝本,致力于文

明优质服务体系建设。从硬件环境建设入手,对八个功能服务区的服务设施不断

更新,不断完善。为客户营造出更加和谐,体贴,温馨,高雅的营业环境。
   

   以IT蓝图投产为契机,创新服务思路,加大流程整合,推行综合柜员。实施客

户分层管理,普通营业柜台分设高柜、低柜,分业务品种区别办理,以缓解柜台压

力。设立企业VIP服务柜台,为重点集团优质客户提供便捷的绿色通道。
   

   实行厅堂环境"5S"管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养),大堂经理负责巡

查营业大厅各项服务设施设备的运行情况和员工服务行为动态管理,分流引导客

户,妥善处理各种问题,确保营业大厅秩序井然。
   

   以服务赢市场,以服务促发展,借助总行三级财富中心平台,我部在厦门市率

先打造"中银理财"品牌,给私人高端客户提供贴身、专属、专业的个性化金融服

务。
   

    二、 加强培训宣导,培养一流素质员工
   

   百事人为先,万事人为本。营业部始终把打造一支富有工作激情、诚信专业

的队伍作为培养员工的关键。多年来,我部按照中银协颁发的《中国银行业文明

规范服务千佳示范单位考核标准》,严格管理、常抓不懈,从细节入手,把小事做

精。营造了"多一声问候、多一点沟通、多一些协调、多一份关怀"的服务氛围。
   

   以"三道"聚人心,培育和谐文化,我们一直致力于推行"三道"文化,一是天道

(天指的是企业里的客户),二是"师道"(师指企业里最懂的人,也是最优秀的人),

三是"孝道"(即尊重企业里的前辈)"视客户为上帝,善于向优秀的人学习,尊敬你

的前辈"--从转变人的认识开始,逐步实现工作效率的提高。我们始终坚持从新员

工入行上岗抓起、从最基本的银行业务技能练起、从养成员工自觉行为做起,同

时,通过给员工开设服务礼仪,职业彩妆等丰富的选修课程,全力打造360度的完美

员工。
   

   "合规是我责,违规必惩戒"。我们将"依法经营、诚信服务、廉洁自律"作为

员工职业操守教育主要内容。多年来,营业部无发生重大违法违规案件、无重大

客户投诉。
   

    三、 发挥优势勇于创新,彰显一流工作业绩
   

   我们紧跟市场,主动融入厦门建设海西经济特区和两岸金融中心的浪潮中。

大力推进跨境贸易人民币结算业务,在取得首发优势后,长期保持市场领先。作为

分行的重要服务窗口和平台,营业部发挥了积极的作用。
   

   凭借对台优势,积极争取政策支持,率先在全市开办新台币兑出、兑入业务,

为台商及台商亲属提供直接、高效、便捷的服务;与一批台资企业建立了良好的

合作关系。
   

   在国家外汇管理局停办外汇清算后,凭借多年的外币外汇经验,营业部大胆地

提出了设立"外汇集中清算中心",为全市28家中外资同业机构提供了专业、便捷

的清算服务,得到了同业的高度肯定。
   

   以"出国留学一站式服务"为重点,我们向客户提供包括出国留学贷款、境外

汇款、外币信用卡及代开境外账户在内的多种金融产品和服务,通过多样化、个

性化的金融产品组合为客户提供一揽子金融解决方案。
   

   厦门有90%以上的中小企业,近年来,我们致力于服务中小企业,创新授信新模

式,量身定制适合中小企业的金融服务,和厦门的中小企业建立了良好的合作关

系,在当地拥有了扎实的客户基础。
   

   多措并举,百花齐放,2011年,营业部不断拓宽服务领域,延伸业务视角,在保

险、基金、贵金属产品的营销方面均取得了突出的成绩
   

    四、 履行社会责任,赢得一流公众口碑
   

   本着"根植于斯,服务于斯,发展于斯"的理念,营业部积极参加省、市政府开

展的"创文明行业,建和谐海西"竞赛活动,主动融入海西建设的时代潮流,塑造海

西人民满意的窗口形象。组织各类助学、助残、助困、救灾等志愿活动;参加"结

对帮扶"、"送温暖、献爱心"和"金秋助学"等社会活动,踊跃参与义务献血、"青

年志愿者"等活动,走上街头,深入社区,为群众提供各类金融服务等,得到当地政

府和群众的好评。积极响应政府扶持中小企业发展,与分行中小企业业务中心合

作开展了一系列有针对性的宣传活动,通过银企座谈会、对接会、讲座等方式,宣

传我行扶持中小型企业的政策、新的融资方式、国际金融形势等,先后举办了多

场交流会,得到了政府、企业和社会各界的认可。
   

   风正潮平又一春,乘风破浪正当时。回顾往昔,闪耀的是荣耀也是汗水,收获

的是鲜花亦是鞭策。百年的号角已经吹响,中国银行厦门市分行营业部将继续秉

承"追求卓越"的核心价值观,以一流的环境,一流的员工,一流的业绩,一流的口

碑,为特区30周年和中国银行的百年行庆献礼!