凝聚责任塑品牌   深化服务促发展
   

                            
    中国邮政储蓄银行成都市都江堰支行成立于2008年8月，坐落于素有"中国历史文化名

城"、"中国优秀旅游城市"之称的风景名城--都江堰市。自成立以来，该行紧紧围绕省分

行提出的"高位求进，勇争一流"的工作精神，坚持"以客户为中心，服务地方发展"的工作

取向，同心同德，凝心聚智，在创新服务理念、改善服务环境、提高服务质量等方面下足

功夫。通过三年多的努力打造，该行不仅在业务发展上取得了量质并举的优异成绩，在规

范化服务方面也实现了落地开花的显著成效。
   

    三年来，都江堰支行屡获殊荣。2009年，荣获"四川省银行业百家文明规范服务示范

单位"；2010年，又荣获"中国银行业文明规范服务千佳示范单位"；2011年，再次荣获"中

国银行业文明规范服务百佳示范单位"，与吉林延边支行一道成为全国邮储银行系统仅有

的两个代表，成功跻身全国"百佳文明示范网点"100强，开了邮储银行成立以来的先河。

    一、基本情况
   

    都江堰支行成立于2008年8月，下辖2个银行金融网点、17个代理金融网点。现有员

工49人，年龄在40岁以下的员工37人，占员工总数的75.5%；大专以上学历41人，占员工

总数的83.7%。结合人员结构年轻、员工整体素质高的特点，近年来该行不断加强员工队

伍建设，注重专业人才培养，鼓励青年员工加强自身学习和提高，并创造一切可能的条件

为优秀员工搭建公平、透明的晋升通道。因此打造了一支"创业激情高、业务素质强、敢

打敢拼"的一流服务团队，加快了由传统邮政企业向现代化全功能商业银行转变的步伐。
   

    二、业务发展情况
   

   三年来，该行始终坚持以客户为中心，强化服务理念，提高服务质量，以优质的服务

获得了当地政府的赞许，赢得了客户的满意，带动了支行整体效益的进位提升。截至2011

年12月31日，该行共实现经营利润2176万元。其中：个金业务实现收入743万元，余额

3.96亿元，较2010年底增长20.06%；公司业务实现收入950万元，余额5.27亿元；信贷业

务余额9429.15万元，同比增长60%。2012年开年推出的各项金融创新产品同样得到了广大

中小企业主的认可，市场反应良好，为进一步扩大影响，抢占市场份额奠定了较好基础。
   

     三、规范化服务开展情况
   

    (一)改善营业环境，树立优质服务新形象
   

   近年来，该行营业部加强了硬件改造和服务分区管理，丰富了人员配置，通过增强服

务功能，提高服务质量来满足客户的各种需求。一是功能分区齐全。营业部共有面积400

平方米，由250平方米金融业务区（含理财区、贵宾区）、100平方米公司业务区、自助服

务区、网上银行示范体验区等不同功能区组成。二是服务载体丰富。营业大厅不仅陈设了

多功能伞架、饮水机、老花镜、放大镜等便民设施，以及点验钞机、叫号机、填单台、咨

询台等服务设施；还安装了立式多媒体播放器播放有关金融信息资讯等。此外，在大厅一

角还开辟了金融新业务新知识宣传栏，以便满足不同层次客户群体的金融需求。在客户等

候区，通过摆放绿色植物、沙发、茶几、书报架等，为客户营造了温馨、舒适的等候环

境。三是便民渠道优化。为客户提供自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道，设

置了用户意见簿和免播直通95580客服电话，不仅减少了客户的等待时间、方便客户咨

询，还有效进行了高峰期的客户分流，缓解了前台人员办理业务的压力。四是专业服务制

胜。网点设有专门的VIP室，并相应配置了1至2名持有专业证书的理财经理为客户量身定

制理财方案，让各类高端客户充分享受到了邮储银行专业化、个性化的金融体验。五

是"一站式"服务成亮点。该行在营业大厅设置了三名大堂经理并负有不同的引导职能，通

过大堂人员对客户的挖潜分流，最快时间实现了柜台内外、高低柜之间、个金、公司和信

贷三大板块的联动服务，让客户在走进营业区域的第一时间就能够在大堂经理的引导下实

现其所有的金融服务需求。

   （二）提升管理层次，打造高效服务软实力
   

   在加大硬件投入的同时，该行在规章制定、人员培训、能力提升等"软件"服务建设上

也下足了功夫。一是建章立制夯基础。该行通过制订《营业网点优质服务考评办法》、

《营业网点服务规范》、《都江堰支行员工手册》、《网点管理工作标准》、《客户投诉

处理管理办法》等一系列管理制度，以及协调银邮联合推动营业网点服务行为规范年活

动、引入第三方公司提供服务咨询检查和评估、建立信息交流平台和通报考核体系、业务

水平竞赛等一系列手段，夯实了管理基础，为规范化服务的深入推广奠定了基础。二是加

强培训升能力。该行通过引入第三方咨询机构组织培训、借助上级行平台开展交流学习、

在网点设置驻点指导师、与本地人民银行、银监会和公安消防部门紧密配合组织实战演练

以及树立规范化服务标杆效应等方式，累计培训超过700人次，举办各种培训演练班18

期，有效提高了前台柜员的服务技能和效率，提升了员工的专业水平和履职能力。三是营

造氛围强意识。结合总行、省分行正在如火如荼开展的"为民服务创先争优"活动，该行充

分发挥党员在员工中的先锋模范作用，发起文明规范服务"比学赶帮超"活动，使规范化服

务理念逐渐深入人心，让每一位员工逐步养成良好的工作习惯。在日常经营服务中，员工

始终保持微笑服务、双手接递、唱收唱付、举手示意的服务流程，为窗口服务营造了良好

的氛围。四是晨会演练提技能。该行营业部建立了一套良好的每日晨会制度。首先保证每

一位员工都能将最好的职业形象和精神面貌展现在客户面前；其次进行一个简要的经营分

析和营销话术演练；随后通过员工的交流互动，及时总结和修正服务营销中存在的不足，

调动员工积极情绪；最后全体大堂人员分列开门迎接客户，高低柜台人员站立致意，为客

户送去清晨第一声亲切的问候。
   

   （三）根植城乡大众，力塑责任银行硬品牌
   

    在注重全方位提升服务水平的同时，该行坚持以合规的经营理念和规范化的操作管

理为业务发展保驾护航，加深员工对规范化操作重要性的认识，切实做好银行的风险防范

工作。三年来该行未发生一起资金案件，在本地群众中树立了责任银行的良好形象。不仅

如此，该行依托邮政遍布城乡的网络优势，致力于为广大中小企业提供资金支持，举全行

之力为地方经济发展贡献了力量，受到了当地政府的充分肯定。截止目前，该行仅为政府

代理社保业务就累计受理超过31.2万笔，代发金额超过3.1亿元。在服务三农、服务中小

企业方面，该行更是做了许多有益的尝试，开发出多项有针对性的、适合都江堰本地农

户、种植户、小企业主的金融产品，有力地丰富了本地城乡金融市场，获得了良好的社会

口碑。 
    

   凝聚责任塑品牌，深化服务促发展。三年来，都江堰支行正是以优质服务的细节、责

任文化的口碑获得了政府及业界的认可，赢得了广大客户的信赖。在今后的工作中，该行

将一如既往地按照总行及省分行的发展要求，以更好地为客户服务为己任，不断创新服务

方式，提高服务水平，用实际行动回报社会的信任，奋力续写"文明规范服务百佳示范单

位"新的辉煌！