"四平式服务",一切皆有可能

    1996年,四平支行诞生在上海市北着名的文化教育气息浓厚的学院区域,网点对面就是

历史愈百年的同济大学。十五年来,在上海分行领导的关怀和支持下,四平支行从小到大,

从弱到强,锐意进取,奋勇争先,一步一个脚印,实现了各项业务快速高效发展,书写了一页

页不断超越自我的精彩篇章。

   2011年末四平支行共有员工40人,其中党员11名。"因势而变,因您而变"是支行一贯坚

持的真诚优质服务精神与理念。支行员工平均年龄28岁,团队非常年轻,个个朝气蓬勃,在

工作中处处发扬了团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的精神。
   

   2011年四平支行主要经营指标继续大幅增长,2011年末时点存款47.57亿元,贷款17.79

亿元,全年完成考核利润1.38亿元,利润比2010年增长61%,人均创利达到345万元。支行在

各项业务高速发展的同时不良贷款率仅为0.01%,实现了总分行持续稳健经营的方针与目

标。四平支行近年来在上海分行的考核中获零售平衡计分卡第一名、零售中间业务收入完

成率第一名。"一切皆有可能",是四平人经常挂在嘴边的工作口号,但这又不只是口号,是

一种四平人的精神,而我们正是用一个接着一个的荣誉来验证了这种进取向上的精神。
   

   近年来,四平支行在服务方面获得多项荣誉,在金融系统中被上海市银行同业公会评

为"2010年银行业文明服务示范单位";被上海市金融文明办公室评为"五星优质服务网

点"、"上海世博会窗口服务先进集体",被中国金融工会评为"第四届全国金融系统学习型

组织标兵班组",被中国银行业协会评为"中国银行业文明规范服务百佳示范单位"。 此外,

支行的大堂主管被上海市政府评为了"世博金融系统优秀工作者"。 鉴于在文明服务方面

的良好口碑和在中国银行业协文明规范服务百佳网点评选中的出色表现,四平支行也非常

荣幸地被推荐作为上海地区的银行业网点代表,接待了黑龙江银协的考察团一行,向异地同

业领导展示了上海银行业网点的优质服务。
   

   十五年的发展中,四平支行始终坚持以效益为核心目标,牢牢把握市场机遇,不断夯实客

户基础,不断优化业务结构,扣细节、抓思想、精管理、敢创新,在支行形成了良好的业务

发展氛围。在业务经营活动中,四平支行领导班子成员倡导风险管理文化,坚持两手抓两手

都要硬,加强对每个业务岗位、业务环节和流程、每笔业务的监督和审核,推行要害岗位强

制轮岗制度,多次接受外部监管检查、行内业务专项检查和常规稽核,未发现任何重大违规

行为、责任事故和内外部案件。在员工管理上坚持以人为本的理念,对员工进行"三情"管

理,即:对待工作要有激情,对待客户要热情,对待同事要有感情。坚持员工家访制度,关心

员工日常生活,对有困难的员工通过多种方式给予帮助,力求使员工能够快乐工作、幸福生

活。同时,网点员工队伍建设成果显着,为招行系统内培养和输送了众多业务骨干。健全的

服务制度和良好工作氛围及员工良好的服务素质,也为四平支行的业绩增长提供了保障。
   

    一、规范服务创品牌
   

   规范化服务是营业厅文明服务的根基,只有立足规范化服务,才能永远保持招商银行的

服务品牌。支行首先是从制度及检查上规范,每年修改服务考评办法,对柜面服务工作进行

不定期检查,将不合规行为在部门内通报并进行处罚,做到严格执行规章制度,有总结、有

反馈。其次是坚持实行"服务明星"评选制度,奖优罚劣,将员工的服务情况落实到当月的考

评中;第三是行之有效坚持晨会制度,让每一位员工在班前调整好状态全心全意为客户服务

做好准备,讲评服务行业的一些优秀服务的事例,比如同业的一些经典案例、海底捞火锅的

服务故事等内容,通过一个个生动的服务案例向员工灌输服务理念。第四是坚持"家访"制

度,对员工实现百分百家访,充分体现招商银行"尊重、关爱、分享"的人本理念,同时积极

开展丰富多彩的文体活动,每年组织慰问员工及家属的春节联欢活动和各种户外活动。第

五是制定了技能考评制度,每日练习每个月对员工业务技能的掌握情况进行一次考核,并将

考核结果与收入及评优挂钩;第六是制定厅堂人员应知应会三百问,让所有员工对银行的基

本业务知识扎实地掌握,以更专业的水平为客户服务。
   

    二、用心服务创赞誉
   

   由于四平支行临近上海同济、复旦等大学园区,外国学生和学校的教职人员非常多,为

了更好地体现招商银行的服务水平和质量,支行专门针对服务对象外籍客户较多的情况,对

员工们进行了多批次外语服务用语培训,每个窗口都可以做到双语服务,部分员工能做到多

语种服务。大堂主管更是配备了具备高级口译和英语专业八级水平员工担任。众多外籍客

户都喜欢到四平支行来办理业务,在这里他们感受到了别样的温暖。不仅如此,四平支行还

推出了"站立服务"、"举手招呼"、"多语种服务"、"手语服务"、"残疾人服务"、"绿色通

道服务"等多项服务措施,受到了客户的一致好评。此外,支行人员始终密切关注客户的需

求和感受,对进入支行的客户说一声"您好,请坐",主动递上一杯饮料,一句话介绍我行的服

务特色,在客户离开时送上一张支行联系名片,这"四个一"的服务要求是我们必须遵守的服

务规范。
   

   支行在服务过程中的优异表现,在周边学校和社区群众中建立了良好的口碑。如果您打

开大众点评网进行查询,会惊讶的发现四平支行在该地区所有的餐饮、娱乐、银行、商场

等对外服务窗口中是客户评价得分最高的,这就是对四平最真实、最充分的肯定。
   

    三、细心服务创特色
   

    四平支行在服务工作中力求实现"平面服务向立体式服务"、"关系营销向服务营

销"、"基础服务向特色服务"的"三个转变"。步入四平支行,明亮的厅堂,清晰的分区,合理

的客户动线和全新的服务营销流程,客户惊喜和满意之情溢于言表。四平支行打造了"视

觉、听觉、嗅觉、触觉、感觉"的温馨"五感"服务,高柜服务区、电子银行体验区、低柜理

财服务区、金葵花贵宾服务区、自助银行服务区等5个特色服务区动线服务清晰明了。同

时为了更好地满足各类客户的需求,四平支行除了常规的针线包、清凉油、老花镜、地图

等便民措施外,还专门划出一块区域设置了便民服务区,配置了婴儿车、宠物笼、轮椅、乐

高积木等设施,为不同群体的客户提供细致入微的服务。
   

   为了使员工进一步展现良好的精神风貌,支行在柜员的办公桌上放置了一面小镜子,员

工在工作时间能及时观察到自己的形象、自己的表情,时刻将最灿烂的笑容带给我们的客

户,员工的"美丽"在持续不变的服务品质中得到客户直接的表扬和赞许。同时为了缓解员

工工作压力,进一步支持员工做好服务工作,支行提出了"快乐工作"的理念,在柜台的内侧

粘贴了员工的生活照,家庭照以及支行活动时所拍摄的全家福。员工在工作时看到这些照

片,感觉到家的氛围和集体的温暖,有效的缓解了工作压力,发自内心的微笑驱散了工作的

疲劳,营造了快乐和谐的工作氛围。

    四、真诚服务创进步
   

   真诚服务是银行的立行之本,也是四平支行服务的精髓。"立足于社区,服务好社区",这

一向是支行开展各项工作的根本。支行针对社区居民积极开展理财公益行活动和形式多样

的讲座沙龙,让客户感受到招行超越网点模式的全方位服务,也让招行的服务在真诚中变得

更卓越。支行零售条线的员工通过各种讲座、街边宣传和网点宣传,倡导客户通过一种财

富和健康结合增长的生活方式,打造一个更健康、更和谐、可持续的家庭财务关系。"健康

生活从理财开始"和"快乐理财"的口号,得到了客户的广泛好评。
   

   另外,支行认真地将客户的建议与支行实际的工作进行比照,真诚的接受意见并切实的

解决问题。在网点醒目位置摆放的若干个客户意见本,里面的客户意见字字珠玑,支行员工

的回复也是句句言辞恳切,支行在所有业务窗口都配备了满意度评价器,并将其作为衡量员

工服务水平的重要指标,对于客户在办理业务过程中的不满意评价,及时进行电话回访,并

将处理结果认真记录,查阅相关录像,及时总结改进。
   

    五、感人服务创卓越
   

    招商银行上海分行连柏林行长提出:"注重服务营销中的细节,致力于信心、用心、细

心ˋ三心ˊ服务感动客户"。四平支行也一直将客户感受放在首位,从客户角度出发,尽全

力为客户排忧解难,这种感动客户,温暖自己的故事不胜枚举。四平支行大堂主管曾接待过

一位坐着轮椅的残疾人客户,因需客户自已填单,她连忙取来一本书作为垫板,并将申请表

和笔一并递给客户,随后在客户身边蹲下进行耐心的讲解和辅导,始终以仰视的姿势与客户

进行面对面交流。这样一个简单的下蹲动作,这么普通,这么自然,却让客户唏嘘不已,连

称:"我因为自己的残疾很自卑,平时都不太出门,但你们的这种服务让我感受到了莫大的尊

重和感动,这是我在其他地方从来没有体验到的。"
   

   客户晏先生作为杨浦区第一批经适房申请者在申请过程中遇到了难题,眼看千遭难逢

的"圆梦"即将破裂,晏先生抱着试一试的想法找到了四平支行。经过员工们紧张的分析,问

题终于找到了。原来由于多次转存,申请中心重复计算了客户的资产,导致资格不符。柜员

张辉二话没说,叫来了他在轮休中的"搭班"陆文舒一起把晏先生的资金来源、去向一一罗

列出来,同时把客户转存的存单信息连续起来,甚至连利息的去向都记载的一清二楚。时针

已经过了晚上10点,但是四平支行营业大厅还是灯火通明,这一切晏先生看在眼里,感动在

心里。为了避免经适房申请中心对数据出处有歧义,员工还特意在每张打印回单上加注文

字,并于第二天亲自陪同晏先生到申请中心进行说明解释,让申请中心的工作人员颇感意

外。此举赢得了相关部门的认可,申请材料顺利通过。晏先生冒雨前来送上表扬信,并激动

地说:"招行员工的周到服务和敬业精神让我非常感动,对于他们为我们储户提供的优质服

务和为客户着想的工作态度,我表示由衷的感谢!"
   

   当客户给我们以会心的微笑时,当客户对我们的服务表示满意竖起大拇指时,这就是我

们自我价值的体现,也是客户对我们的莫大肯定。
   

   荣获"2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位",对四平支行是荣誉,是机遇,是

压力,更是挑战。支行全体员工将把"百佳"作为自己的一份责任,秉承"因您而变"的服务宗

旨,坚信服务创造价值的理念,坚持"一切皆有可能"的开拓创新精神,追求精益求精的服务

质量,为客户提供更加优质、高效、方便、快捷的"四平式服务"。