百佳风采之

              中国光大银行重庆分行营业部

    中国光大银行重庆分行营业部秉承红岩精神,坚持以客户为中心,持续阳光服务规范化,

不断保持高水平的文明服务标准,借鉴优秀先进的服务成功经验,通过参与争创一流银行服

务达标活动,建立了长期稳定服务质量的长效机制。分行营业部是一支年轻且充满激情的

团队,现有员工32名,成员的平均年龄只有29岁。截止2011年末存款规模31个亿,贷款规模

32个亿,个人客户资产总量、财富以上客户总数、信用卡销量等业务指标在分行名列第一,

人均利润160万元。支行在经营规模三年翻番的基础上,依然连续多年保持着不良贷款率为

0的绝佳业绩,从而实现了快速稳健的增长。
   

   在日前揭榜的"2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"评选中,中国光大银行

重庆分行营业部榜上有名,成为重庆地区银行业中获得此殊荣的银行网点之一,为重庆银行

业争了光!
   

   回首重庆分行营业部在创建"百佳"的过程中,如何用青春与热情的四步曲演奏出了一曲

动人的旋律。

    一步曲 集体荣誉感高于一切,自豪的笑容洋溢
   

   重庆分行营业部参与百佳的创建历时700多个工作日中从开门迎宾到闭门送宾,每一个

人连喘口气的机会都难。有人问,大家在这么累的工作状况下怎么还能工作得这样开心?答

案是因为"成就感"。每一位员工在创百佳的过程中都付出了辛勤劳动和汗水,也遇到了重

重困难,但每一份付出的背后却收获更多,他们用优质的服务感动了客户,从客户脸上流露

出赞许的笑容、从留言本上写满的客户表扬都让支行员工每一个人内心的成就感与日俱

增,也体会到了阳光服务带来的这份快乐。每一名员工用自信的笑容见证了分行营业部一

路走来的辉煌,从" 2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位"到"世博金融服务先

进集体",从"重庆市银行业客户满意度优秀窗口"到"2011年度中国银行业文明规范服务百

佳示范单位"重庆分行营业部得到了社会各界的认可和赞赏。当团队荣誉扑面而来时,让支

行员工的自豪感油然而生,就是因为他们的付出才有了营业部傲人的成绩,这个集体让员工

们的幸福感增强了,所以无论怎样笑都能打动人。
   

    二步曲 高标准是前进的方向,业务创新开辟精彩的航程
   

   榜样的力量是无穷的,重庆分行营业部从一开始就不断地找标杆做法、标杆对手让大家

学,从而形成一种习惯。除此而外支行领导还亲自带队向同业学,向兄弟行学,向服务品质

高的行业学,学以致用,然后再予以创新。
   

   重庆分行营业部还创建了着名的"非常6+1"法则。所谓"非常6+1"就是将营业柜台的电

脑屏、计算器、点钞机、对讲机、评价器、银箱进行科学定位,要求柜台营业的基本六大

件物品不光摆放角度要保持一致,还要纵向摆成一条直线。通过长期观察,无数次试验,不

断改进,认为这是最为合理科学的摆放,能让柜员减少工作强度和差错发生率又能培养整洁

的工作习惯。在这里标识定位已经堪比超市货架,每个柜员抽屉内的业务凭条和办公用品

的放置位置都有紫色标签统一标注,保证柜员无论换到哪个位置都能保证使用习惯完全一

致从而提高业务处理速度。在这里隐蔽工程比面子工程还要重要,线缆无论是看得到或是

看不到的都要用螺旋集线器归束在一起,从来不会横七竖八裸露在外。在这里上班是要提

前来的,下班是不能立马走的,开业前的准备事项有几十条,各路人马要一一检查,结业后要

回放当天的服务细节,范围涵盖大堂、理财、柜员、三方驻场,甚至是保安、保洁等各个岗

位。所有的专业、标准、整洁、统一的服务背后是大堂经理一天近百次的物品定位巡检,

是每一位员工一刻不停的坚持执行。整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养,6S现场管理

不再是简单的12个字,而是化身为十几个操作规定,几百条标准做法,通过一刻不停的操练

融入了每个人的血液之中。
   

    三步曲 细节之间,那是分行营业部为客户奉献的关怀和爱
   

   在这里,没有难得一见的"大创新",只有时时刻刻能感受到的"微创意"。重庆分行营业

部在意每一个与客户见面的机会,无论多么微小,都是一个形成印象的关键时刻,通过各种

贴心的创意向客户证明选择光大银行是明智的决定。
   

   因此,重庆分行营业部员工们的每一次自我为难的举动就变得容易理解了。在这里客户

使用过的座椅随时都有人将它转回到左侧45度角,与其它座椅一道排成一条直线,这是经过

多次摸索发现左侧45度的座椅是最适合客户入座的方向,也是客户离开后最容易还原的角

度,这样的角度既整洁美观,又方便客户入座,这种做法现已成为光大银行重庆分行营业大

厅的标志,形成一道靓丽的风景线。在这里柜员叫号不是坐着而是站起来举手示意,手掌与

手臂要成30度角,前臂与大臂要成90度角,这优雅的姿态向客户传达了两个信息,一是我在

这儿,二是我已经准备好了。测试结果显示这个动作能让绝大多数客户迅速找到办理业务

的柜台,充分体现出人性化的关怀。在这里大堂经理不是1个是4个,前台、叫号机、填单

台、等候区各有1个,这样才能让客户在每一个需要帮助的环节都能立刻得到大堂经理的支

持。在这里每天开门的时候每一位员工都会起立迎接第一位到来的客户,关门的时候每一

位员工也都会起立送走最后一位客人,这样才是周道的待客之道。在这里,计算器和小纸条

更多的是用于告诉客户账户上的数字用的,因为谁也不希望让别人在对讲机的麦克风里听

到自己有多少钱。在这里大厅会播放音乐语音背景,开门有迎宾词,关门有送宾词,业务繁

忙时有提示使用自助设备词,这样能让每一位到来的客户感觉到用心的与众不同。
   

   经常会听到客户说,到了光大银行就像回到家一样,很温暖。如同一位客户在留言簿上

写的一样:"每次来到重庆分行营业部,每个人亲切的举动,不厌其烦地介绍,让我觉得我不

是在和银行的工作人员交流,而是跟一位朋友、一位亲人谈心。"
   

   现在营业部的员工们已将每一句问候变成了习惯,在员工身边就曾发生过这样一个故

事,在一次下班回家的途中有人问路,营业部的员工热情的指路赢得了路人的道谢,而员工

却答道"不用谢,请慢走,欢迎下次再来"。路人愣了,"为什么要欢迎下次再来?"员工这才发

现原来都是"三声服务"惹的祸,只要向人道别"请慢走,欢迎下次再来"这几句话重庆分行营

业部所有的人说起来就象是与生俱来的习惯一样,不用思考就脱口而出。
   

    四步曲 把客户当成朋友,用真诚来打动
   

   重庆分行营业部不仅考虑如何把网点打造得更漂亮、有特色,还一直关注最为本质的东

西----让更多的人分享关爱。在有爱的前提下,把很多人情味的东西带进冷冰冰的银行大

厅,一切都变得不这么难。
   

    前不久这里才发生了一件感人的事情:一位70多岁的老太太在分行营业部的柜台上办

完了业务准备起身离开,戴在她身上的珍珠项链突然断了,珍珠在地上散落一地,老太太扑

在地上拼命的想捡起散落各处的珍珠,一边是还在大厅准备办理业务的客户跃跃欲试的想

去捡,一边是老太太疯狂地想保护,大堂经理陈琳在大厅内当机立断对大厅等待办理业务的

客户说:"为了避免老人家散落的珍珠被各位踩到引起不必要的伤害,请各位客户在原地稍

等一下,我会在最短的时间帮助老人家捡起珍珠,希望各位配合我的工作"。当散落在地上

的珍珠被捡起后,大堂经理一再感谢在场的客户对她工作的支持,当把散落的珍珠送到老人

手上时,老人家的眼眶中闪着泪光,用哽咽的声音告诉她这是过世的老伴送给她的礼物,她

每天都会戴着,就像老伴还陪伴着她,当珍珠断开的时候她几乎要崩溃了,以为连这唯一的

纪念都留不住了,没有想到光大银行的小姑娘们能帮着找回来。听完老人家的话,大厅内的

所有人不约而同的都鼓起了掌,这既是对大堂经理工作的肯定,也是一种回报。她感动了客

户,客户给的掌声也深深感动了她。
   

   风起青萍之末,服务见于"微小"。通过推行了一系列阳光服务的措施,近两年来中国光

大银行重庆分行营业部取得了一些成绩:被中银协评为"2010年文明规范服务千佳示范网

点";2010年在重庆地区被独家授予 "世博金融服务先进集体" 称号;在2010年重庆银行业

协会组织的"客户满意度建设年"活动中,获得"重庆市银行业客户满意度优秀窗口"。 
   

   服务无境,前进不止。2012年对于中国光大银行重庆分行营业部将会是又一个全新的开

始。