"上善若水 润物无声"

    以高质量服务打造"华夏民心"服务品牌

    华夏银行昆明大观支行成立于2001年1月21日,坐落于昆明市西昌路706号,现有员工30人,平均年龄28岁,是一支年轻有为、团结奋进、朝气蓬勃、富有理想的团队。

    一、文明规范服务工作
    十年来,大观支行在服务工作中认真践行"用心管理、用心创新、用心做好每件事"的工作理念,始终坚持"一切为了客户,为了一切客户"的服务理念,深入推行"来有迎声、问有答声、走有送声"的三声文化,以提供一流金融服务服务好周边客户,获得了客户的好评,也获得了同业的认可:2003年即被共青团云南省直机关委员会授予"青年文明号"称号;2006年、2008年荣获"中国银行业文明规范服务示范单位";2009年荣获"中国银行业文明规范服务百佳示范单位";2010年荣获"中国银行业文明规范服务千佳示范单位";2011年荣获"中国银行业文明规范服务百佳示范单位"。辛勤的付出换来了丰硕的成果:成立至今十年时间里,无一笔不良资产,累计上缴利润27,716万元,成绩骄人。
    二、急客户所急,想客户所想,为客户提供个性化服务
    昆明家乐福超市有限公司在2002年入驻昆明以来发展迅速,已在昆明开立了7家门店,员工数量超过2500人。作为国际知名企业对银行的服务要求极高,经过多轮竞标,大观支行2008年中标结算、上门收款和零钞兑换业务。从2008年至今:一年365天,每天从早到晚风雨无阻对家乐福昆明所有门店的现金收送,每天300万元至1000万元的现金清点,每天200多笔网银处理,每周两次每次60万元左右的零钞配送大观支行已坚持了3年多,客户对大观支行的服务称赞有加,业务合作逐步增加,批量网银、国际结算、代发工资、信用卡营销、个人网银等多项业务顺利开展。至今,形成日均存款2亿多元、年网银交易量10多亿元(2.5万笔)、国际结算500多万欧元、代发工资2500多户、银行卡5700多张、信用卡200多张、个人网银700多户、中间业务收入42万元。因为服务和营销到位,家乐福一改一家银行服务不超过3个门店的规定,去年新开的两个门店也由大观支行提供服务。

    三、提高服务水平、创新服务方式,兼顾企业和社会的双重效益,尝试"民心"服务。
    大观支行的网点服务工作一直保持在云南金融界的前列,连年被评为"百佳"和"千佳"网点。在继续努力规范、丰富和细化服务的同时,我们还进行了服务创新的尝试。
    银行,不但是追求效益的企业,也是服务大众的窗口。在追求企业效益和个人价值的同时,还要有爱心和社会责任,二者的有机结合,不仅能体现企业和社会的双重效益,也有助于员工的正确人生观的养成、防范道德风险。
    支行周边,有离、退休干部居住的部队干休所,昆医第一附属医院、大观商业城、公交停车场、十四集团军办公区、春城实验小学、昆都娱乐城、荣信花园小区等,环境复杂,人流量大,低收入和弱势群体客户较多。针对这些情况,支行尝试推出"民心"服务。对于一些特殊人群如残障人士、孕妇、离退休老人、病患、盲人、儿童等,支行特别开辟绿色爱心通道,为特殊人群优先办理业务;支行还专门配置了轮椅、温度计、血压计、常用药箱、老花镜、放大镜、玩具等便民设施方便客户使用。为了便于与聋哑人交流,支行柜台和大堂经理还在业余时间学习了简单的手语。
    "民心"服务推出之后,大观支行客户数量和业务量大幅增加,现在平均每天接待客户500人次,业务量600多笔,为分行排名第一。逐渐地,远近也有了些名气,客户评价说,你们是少有的"爱富不嫌贫"的银行。

    四、服务社区、服务客户
    2011年大观支行为做好客户的服务工作,以开展阵地营销和四进营销转型工作为切入点。结合网点实际及周边情况,紧紧围绕分行下达的各项经营指标,制定了全年的工作目标及营销措施。

    1、充分重视四进营销的作用,积极主动扩大营销范围。大观支行隔壁的某军队干休所,主要居住的都是军队师级离休干部,对银行产品的了解较单一,加之年龄较大,到银行办理业务不方便。为此支行定期组织员工到干休所做业务及产品宣传, 针对干休所特别推出了国债、储蓄和理财产品的预约服务,老人们感到有这样的银行在为他们服务非常方便,干休所的老人们成了支行固定的客户。经过一系列的努力,即为支行创造了可观的经济效益,又塑造了良好的社会形象。
    2、公私联动,服务客户。昆明医学院第一附属医院是大观支行对公代发工资客户,针对医生的工作性质:上班很忙,没有时间到银行办理业务及了解相关产品信息。大观支行根据这一实际情况制定相应的工作措施,成立客户经理服务小组,每天穿插在昆明医学院第一附属医院为医生们宣传并办理信用卡、易达金、网银、理财产品等业务,医生们不用到银行就可以享受到银行的上门办理信用卡及易达金服务,不用到银行就可以通过银行网银转账及汇款,方便了客户,得到了客户的好评与信赖。
    五、提升内涵,员工与团队共成长
    优质的服务离不开温馨的服务环境、完善的服务机制、更离不开员工过硬的服务技能。长期以来,大观支行十分重视服务技能和业务技能的训练与提升,狠抓基本功,建立了周学习、月测试、季考核制度。每天晨会要对上一天的服务进行点评,对做得好的员工进行表扬,对需要规范的服务细节进行规范。每周对分行神秘客户检查情况进行通报,对检查存在的问题进行深入分析,以避免重犯;每周组织技能培训及柜员的业务交流,培养柜员过硬的服务技能,提高柜员办理业务的速度;每周组织柜员召开风险分析例会,学习银监会及总分行下发的风险要点,做好合规经营。每月组织员工参加分行的技能测试。每季开展员工业务技能考试。通过一系列的服务及技能培训,大观支行的服务得到了客户的赞扬。
    服务无止境,没有最好只有更好。大观支行将以锲而不舍的精神,扎扎实实的工作态度,勤奋忘我的工作热情,努力打造"华夏民心"的服务品牌。 
   

    1、充分重视四进营销的作用,积极主动扩大营销范围。大观支行隔壁的某军队干休所,主要居住的都是军队师级离休干部,对银行产品的了解较单一,加之年龄较大,到银行办理业务不方便。为此支行定期组织员工到干休所做业务及产品宣传, 针对干休所特别推出了国债、储蓄和理财产品的预约服务,老人们感到有这样的银行在为他们服务非常方便,干休所的老人们成了支行固定的客户。经过一系列的努力,即为支行创造了可观的经济效益,又塑造了良好的社会形象。
    2、公私联动,服务客户。昆明医学院第一附属医院是大观支行对公代发工资客户,针对医生的工作性质:上班很忙,没有时间到银行办理业务及了解相关产品信息。大观支行根据这一实际情况制定相应的工作措施,成立客户经理服务小组,每天穿插在昆明医学院第一附属医院为医生们宣传并办理信用卡、易达金、网银、理财产品等业务,医生们不用到银行就可以享受到银行的上门办理信用卡及易达金服务,不用到银行就可以通过银行网银转账及汇款,方便了客户,得到了客户的好评与信赖。
    五、提升内涵,员工与团队共成长
    优质的服务离不开温馨的服务环境、完善的服务机制、更离不开员工过硬的服务技能。长期以来,大观支行十分重视服务技能和业务技能的训练与提升,狠抓基本功,建立了周学习、月测试、季考核制度。每天晨会要对上一天的服务进行点评,对做得好的员工进行表扬,对需要规范的服务细节进行规范。每周对分行神秘客户检查情况进行通报,对检查存在的问题进行深入分析,以避免重犯;每周组织技能培训及柜员的业务交流,培养柜员过硬的服务技能,提高柜员办理业务的速度;每周组织柜员召开风险分析例会,学习银监会及总分行下发的风险要点,做好合规经营。每月组织员工参加分行的技能测试。每季开展员工业务技能考试。通过一系列的服务及技能培训,大观支行的服务得到了客户的赞扬。
    服务无止境,没有最好只有更好。大观支行将以锲而不舍的精神,扎扎实实的工作态度,勤奋忘我的工作热情,努力打造"华夏民心"的服务品牌。