精诚服务  创新争优

        一、基本概况
    中信银行广州分行营业部成立于1996年6月,位于广州市地标性建筑中信广场东附楼首二层,是广州分行对外服务最大的窗口,主要负责处理本外币、对公对私结算业务,是分行的现金管理中心、托管业务集中运营中心、个人贷款放款中心和公司网银集中签约中心。
    分行营业部自成立成来,整体保持了稳步增长的趋势,以总行"三维四动"零售业务发展战略为指导,通过抓规范、强队伍、防风险、促发展,努力打造优质服务窗口,成为了中信银行广州分行对外营业网点的一面旗帜。截至2011年7月底,分行营业部管理的本外币存款余额为316亿元,客户数为197,875户,其中储蓄存款余额为66,627万元,年人均综合经营利润146万元,连续两年利润增长率均达到20%以上,不良贷款率0.68%,控制在上级行要求的水平。
    在分行的领导与关怀下,分行营业部注重夯实基础,脚踏实地,锐意进取,先后被授予了"中国银行业文明规范服务千佳示范单位"、"广东银行业文明规范服务示范单位"、"中信集团女职工文明服务示范岗"、"中信银行模范职工小家"、"中信银行青年文明号"等荣誉称号,书写了一页页超越自我的精彩篇章。
    二、以服务为本,狠抓服务品质为长期基础工作
    服务只有起点,没有终点,好的服务可以创造出巨大的价值。一直以来,分行营业部精益求精,通过硬件的改善和软件的提升,提高服务能力和客户满意度。
    (一)创一流硬件环境,迎八方来客。
    1、积极推进"网点转型"工作,进一步实现了网点从交易核算主导型向服务和营销主导性的转变。为了更深入地服务客户,分行营业部对一楼贵宾理财室进行了规划改造,设置了低柜销售区,配置了低柜人员,专门用于大众体系的理财服务,优化了业务流程,实施了简单业务和复杂业务、高柜业务和低柜业务的分离,推出大厅制胜战略,打造以表扬和鼓励为主的网点精神和网点文化。
    2、积极增设便民措施,如万能充电器、擦鞋机、药箱、针线包、咖啡机等。更换叫号机系统,在客户等候区安装叫号电子显示屏,增设非现金区叫号管理,按照客户流量和办理业务种类调整叫号优先次序。更换了崭新的雨伞架和雨具,为客户提供了更贴心的服务。

    3、完善柜面服务环境。通过不锈钢线槽将柜台杂乱的线路归整统一,启用无线鼠标与无线键盘,为客户提供更加爱舒适、人性化的环境,赢得了客户的好评。
    4、在高柜、班台、贵宾服务区配备了电子相框滚动播放我行最新活动咨询,图文并茂的内容极大地吸引客户兴趣,打破了单一乏味的文字宣传方式,实现宣传手段的跨越式进步。
    5、分行营业部推出"个人结算业务自助填单系统",实现了由手工填写凭证转为系统打印。分行营业部从填单环节入手,设计个人结算业务自助填单系统,将银行个人业务常用凭证转化电脑演示格式,客户按照菜单指引录入银行指定信息,系统可以自动打印业务凭证。不仅方便客户快捷输入信息,减少客户填单的误差,也提高柜台办理效率。
    分行营业部推出"单位结算帐户自助查询系统",针对单位开销户、账户变更、年检、公司网银等业务涉及的业务表格繁多,手续复杂,创新的推出了单位结算帐户自助查询系统,客户可通过该系统查询和打印办理业务所需要的业务清单和表格及填写范例。单位客户不仅可以通过自助服务清晰了解单位结算业务办理指引,也省去客户排队咨询柜台的时间。
    (二)着力改善软件环境,全心全意服务客户。
    在硬件日趋完善的基础上,分行营业部也重视从内部软件上提升服务品质,坚持管理制度化,规范员工的服务,全方位贯彻落实制度的执行。
    1、晨会制全面化、常态化。分行营业部深知服务品质提升是要一点一滴灌输和积累,所以,我部坚持发挥晨会的作用,激发员工的工作热情,传递最新信息和交流各项新的业务知识,将晨会与技能训练、情景演练有机结合,更好地提高了服务水平。
    2、柜员服务考评制度化。分行营业部坚持每月对柜台人员进行服务考评,通过服务评价器、主管评价、柜员互评、客户投诉、业务量、业务差错等内容对柜员月度服务质量进行综合评价,选出服务明星,并按照服务考评结果次序安排服务窗口。通过开展服务评比活动,激发了员工的服务潜能,营造了良好的服务浪潮,巩固和提升了优秀形象的服务队伍。
    3、强化员工服务质量监控力度。分行营业部指定合规员每月抽看柜员录像,对照总行限时服务标准和服务用语要求进行相应扣罚,对监控录像中发现存在问题的柜员进行范围辅导,有效地提高了柜台的工作效率和服务规范。
    4、委托第三方调查,多维度监督服务质量。分行营业部为了营造一个整洁舒适的工作环境,给客户提供更优质全面的服务,除了坚持各项总分行服务品质的日常检查外,我部还设计了办公环境和大堂环境的检查表,细化各办公区域的物料设施标准,每月进行突击检查和隔日巡查。其次,要求清洁公司和花木公司定期对我部营业大厅环境卫生和绿色植物督查,力求达到外部环境干净、整洁,让客户舒适。另外,分行营业部还通过每月委托神秘客户对我部进行现场和电话调查,及时公布调查结果,表扬先进,鞭策落后,以此促进我部服务水平和服务技巧的提高。通过两年多以来持之以恒的调查活动,我部服务品质得到极大提升。
    5、受理意见簿和客服电话,解决客户疑难。我部的服务品质负责人每日按时查看意见簿、意见箱,及时处理客户的意见和建议,倾听他们的心声,解答他们的疑难,并将客户的反馈和发现的问题在月度总结中进行学习和分享。
    三、业务种类齐全、处理效率及时高效
    1、分行营业部业务种类齐全,可受理多币种的外币兑换、旅行支票、速汇金、境外汇款等业务,全面为客户提供外汇业务服务。
    2、其他业务种类方面,分行营业部通过不断开展阶段性的营销模式,利用各阶段推出主打产品,如基金、银保、国债等,激发员工潜力,积极实行交叉营销,对现有客户重点宣传我行各类业务的优势,积极引导客户办理白金卡、信用卡、借贷关联、基金定投、第三方存管等,通过每个月持续开展的专项竞赛活动,实行柜面、大堂和理财团队三个营销点的带动,更广泛深入宣传我行的服务和产品。同时加强中信证券、信诚保险、信用卡中心团队合作,增加获取新客户的渠道,全面提升客户的服务。
    3、为提高为处理业务的效率,分行营业部针对本部客户流量的情况,制定了《分行营业部营业大厅应急预案》,根据预案要求,由大堂经理对客户进行第一次分流,设置业务高峰时段温馨提示, 建议客户在非高峰时段办理业务,推出限时服务,规定客户等候的时间不超过15分钟,当等候人数超15人时,大堂协理要及时向营业经理报告,指派主管到大堂协助分流客户,及时调整营业窗口。通过初次分流和二次分流的不断重复和循环,客户从进入营业区域到接受服务的过程更为顺畅,满意度得到提升。
    4、分行营业部是广州分行最大的服务和业务集中处理窗口,因此,柜台人均业务量较高,日均达到202笔/人。
    四、创建百佳示范单位的经验与体会
    分行营业部从来都是严格执行《中信银行服务品质标准手册》中微笑迎宾、双手接递、送别客户、文明用语、限时服务、简单营销等各项服务细节进行规范,制订了详细的新员工培训计划,充分发挥老员工对新员工的传、帮、带作用,帮助新员工顺利实现独立上岗。指定专人通过定期查看录像进行抽看,及时纠正不规范行为,通过定期组织各种模拟演练,如服务品质之五步营销法等不断提高员工服务营销意识。"台上一分钟,台下十年功",分行营业部依靠着孜孜不倦的坚持,为此次百佳评比活动奠定了坚实的基础。
    分行营业部在营业大厅实施"大堂协理-柜员-大堂经理""铁三
    角型的服务模式,建立并整合服务体系。大堂协理分流引导了解客户需求、柜员派单三步曲识别客户需求、大堂经理面对面沟通促成客户需求。以多维度服务客户方式,提高客户忠诚度,打造整体服务平台。
    通过此次参评,分行营业部在深度改进中,更加体会到了服务的重要性,深知只有将各项服务要求做细,只有树立职业化服务意识,只有加强内部团队建设,整体服务水平才能稳步提高,营销起点在于柜台,稳定客户的重点在于服务。为此,要想把服务搞好,就必须把全员的职业化素质和团队建设作为基础来培养。
    百尺竿头,更进一步。在争先创优的征程中没有终点,反而,走在全国百佳的队伍中,我们更体会到荣誉其实是一份沉甸甸的责任,我们有责任标榜银行业优质的服务,用微笑和行动,让"百佳"二字,在中信银行广州分行营业部,实现最大的社会价值。