提供一流服务、树立一流形象、创造一流业绩

    华夏银行北京国贸支行成立于2003年10月,地处北京市CBD商贸中心,业务覆盖北京城

区,国贸支行共有员工25人,平均年龄30岁,本科及以上学历21人,占总人数的84%,下设4个

部门:办公室、个人业务部、市场营销部和营业部。国贸支行是一支朝气蓬勃、素质过

硬、团结奋进、众志成城的队伍。
   

    一、锐意进取、创造佳绩
   

   成立八年来,国贸支行紧紧围绕"抓服务、讲效益、保质量、优结构,融入首都经济,又

好又快发展"的经营理念,按照总、分行经营部署,立足于国贸周边市场,开拓公司和个人业

务,实现了在新兴和重点行业的开发与突破,取得了良好的经营业绩。
   

   国贸支行先后荣获2008年度北京分行"奥运金融服务先进单位";2009年度"个人业务

VIP150计划竞赛活动"优胜奖;2009年度储蓄一等奖;2009年度贷款投放一等奖;2009年度对

公存款三等奖;2009年度网银优秀奖;2009年度礼在华夏文明服务单位;2010年度全国2010

年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位;2010年度北京市"2010年度北京市文明规范服

务百佳示范单位";2010年度华夏银行总行级"职工之家"称号;2011年度贷款投放先进

奖;2011年度保险业务优秀奖等。
   

    二、争创星级服务,倡导文化建设
   

    (一)明确服务工作为支行一把手工程
   

   国贸支行将一把手定位为支行服务工作的第一责任人,营业主管行长为具体服务工作的

落实人。支行经营班子群策群力,共同打造支行的优质服务:一是经营班子亲力亲为,从年

初服务工作计划的制定,到支行环境优化改善,再到服务培训考核,组织行外学习考察都事

必躬亲,将工作部署落到实处;二是经营班子对经营、风险和服务统抓统管,共同协作,提升

服务水平;三是经营班子内外协调,充分利用行内外资源做好服务工作,提升支行整体服务

质量;四是推陈出新,树立"以客户为中心"、"动态创新"、"服务第一"、"服务到家"的服务

观念。

    (二)明确服务主线,注重服务细节
   

   国贸支行的服务管理工作用一句话来形容就是 "大处着眼,软件、硬件齐头并进;小处

着手,营销、服务相得益彰。"国贸支行的服务管理采用两条主线,一是服务管理从大处着

眼,将支行服务理念的转变和硬件环境设施的完善同步进行;二是提倡员工对客户的服务从

细节着手,文明服务与营销工作相互促进与结合,形成良性循环;三是不忽略任何一笔小业

务,比如客户换零钱,这看似繁琐小事,但国贸支行要求柜员必须认真对待。支行附近餐

厅、咖啡厅较多,换零钱的业务每天都有十几笔,柜员从不怕麻烦,为保证客户换零之需,还

经常从金库出库零钞。国贸支行细致、周到的服务,让附近许多企业经营者主动将其个人

存款转到国贸支行。
   

   (三)树立服务宗旨,转变服务观念。
   

   国贸支行充分发挥支行行长懂营业、重服务的优势,支行全体员工树立服务是立行之本

的思想。坚持以"一切为了客户,为了客户的一切"为服务宗旨,转变服务理念:一是改变"以

我为主"的服务观念,树立"以客户为中心"的服务观念。二是改变"静态僵化"的服务观念,

树立"动态创新"的服务观念。三是改变"存款第一"的服务观念,树立"服务第一"的思想观

念,四是改变"坐等上门"的被动服务观念,树立"服务到家"的主动服务观念。
   

   (四)打造优美舒适的办公环境
   

   国贸支行精心打造支行办公环境和营业环境,做到"四净四无"即 "地面净、桌面净、墙

面净、门面净";"无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味"。支行内部设施齐全、服务设施性能

完好、宣传物品美观规范,同时为客户设立了一系列的便民设施:与客服中心直联的免拨直

通电话,网银业务体验区、电话银行体验区, 便民箱等等一应俱全,与支行的贵宾室分区服

务措施相映成辉。
   

   (五)服务营销密切配合,共创共赢。
   

   服务创造效益,服务与营销相得益彰。国贸支行建立了20万元以上储蓄大户档案资料,

努力为客户提供贵宾级个性化亲情服务,如遇客户过生日,支行会送去鲜花、巧克力、贺卡

等礼物,送上全体员工的祝福,让客户有一份温馨浪漫的感觉。贺卡上亲切的写到:"您若对

我行的服务满意,请您告诉您的朋友,若不满意或有好的建议请您跟××理财经理说。"同

时,支行多次组织进社区宣传服务。加强与周边居民的联谊,如利用"三八"妇女节到社区与

居民开展"庆三八  维护妇女合法权益"活动,为社区高寿老人过生日;遇到重大节日开展残

疾、困难家庭 "送温暖"活动;为推广普及在校学生的金融知识,增强金融风险防范意识,国

贸支行还启动了"送金融知识进校园"的活动,结合"多一份金融了解,多一份财富保障"主题

进行现场宣教,为支行培养了大批潜在客户。
   

   (六)以人为本,突出人文关怀。
   

   国贸支行在管理中处处体现出以人为本的支行文化。丰富多彩、浪漫情趣的文化墙-展

现了国贸支行的企业文化;四面旌旗、奖杯映衬的荣誉室-见证了国贸支行员工的付出;绿

色装扮、个性化设计的支行环境-体现了国贸支行的整体形象;牡丹雍容、财富人生的贵宾

室-彰显了全体国贸员工对客户的体贴与关怀;独具特色、服务到家的便民设施-缩短了全

体国贸员工与客户的距离;一粒粒甜心的糖果,一杯杯暖心的矿泉水、咖啡、果汁,满足了

不同客户的需求,彰显出国贸支行人性化的服务理念。国贸支行以真诚服务之心,对待每一

位客户,以"细微之处见真情"的缜密,将"一切为了客户,为了客户的一切"的服务理念深深

地融入服务的方方面面,淋漓尽致地展现出"润物无声,沁入人心"的温馨服务风格。
   

   (七)以制度保障基础,强调执行力。
   

   国贸支行十分重视服务制度保障工作,在研究银行业协会政策及总分行制度基础上,拟

定了《华夏银行国贸支行大堂经理服务细则》、《华夏银行国贸支行营销人员服务细

则》、《华夏银行国贸支行理财经理服务细则》、《华夏银行国贸支行服务之星评比标

准》、《华夏银行国贸支行业务技能考核标准》等三十多项业务制度,为支行服务工作开

展做好制度保障,达到标准统一、确保服务质量,同时,支行成立服务监督小组,一把手任组

长,主管营业行长为副组长,各部门经理为组员的金融服务小组,严格核实服务工作执行情

况,针对服务管理薄弱环节制定处理方案。
   

   (八)强化服务能力、争创星级服务。
   

   按照总分行要求,支行对客户公示"十大行标",向客户承诺在规定时限内办理完成业务,

以行标促技能提升,做到"十大行标、人人达标";二是开展全员技能练兵活动,提高会计人

员基本素质,点钞、翻打凭条、汉字录入三项技能全部达能,业务单产能力明显提升;三是

从简化流程入手,提升服务效率,大大缩短客户办理业务时间;四是根据银行业协会检查结

果,有的放矢解决服务短版问题;五是利用总分行"争先创优"活动,开展支行服务之星评比

活动,营造比、学、赶、超的服务氛围;六是实施"柜台服务七步曲"标准:站相迎、笑相

问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送。
   

   服务无止境,国贸支行将以更加饱满的热情,投身于服务工作,完善进取,打造"提供一流

服务、树立一流形象、创造一流业绩"精品支行。