树形象  做品牌 

        打造极具市场竞争力的文明服务示范单位

       中国银行河北省分行营业部成立于1992年7月1日,现设6个团队,员工98人,党员35

人,平均年龄29岁。
   

    该行自成立以来,历届领导班子始终将文明规范服务作为重点工作来抓,深入贯彻落

实《中国银行业文明规范服务工作指引》及《中国银行业文明规范服务示范单位管理办

法》要求。尤其是2008年以来,按照省行张志勇行长提出的"要把省行营业部建成全省的文

明服务标杆单位"的指示精神,牢固树立"我就是河北中行"的价值理念,积极围绕"服务最

佳、形象最好、产品最全、内控最严、效益最优"的"五最"服务目标,倡导行业文明,践行

规范服务,建设一流服务团队,培育一流服务文化,打造一流服务品牌,展示一流行业形象,

实现经营业绩稳步提升的同时,也带来了荣誉。该行先后两次被中国银行业协会评为"文明

规范服务示范单位"的基础上,2010年,又被评选为"2010年度文明规范服务千佳示范单

位"。

    一、战阵美如景,树立良好服务形象
   

   中国银行河北省分行营业部以方便客户为宗旨,围绕提高客户满意度和忠诚度做文章,

为客户提供品牌形象规范、功能分区完备、设施配给齐全、服务环境一流的外部环境,并

积极参与社会公益事业,树立了良好外部形象。
   

   在营业环境方面,处处体现出亲情化和人性化。在全省率先配备了排队叫号系统、自动

存取款机、多功能自助终端等自助服务设施;大厅内放置了盆景和绿色植物,客户休息区内

沙发、饮水机、报刊杂志等整洁、完备,配备了雨伞、擦鞋机、应急药箱等便民设施。将

营业大厅划分为现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区;将B座营业厅设置

为中高端客户理财中心,配备有独立的理财室,便于为大客户提供私密性更强的顾问式服

务;网上银行(含电话银行)体验区,使客户领略了中行的无纸化高效服务。
   

   营业部还积极开展和参与社会公益活动,组织反假币、反洗钱宣传,参与银行公众日活

动,受到群众好评。在汶川地震、西南旱灾、玉树地震等自然灾害发生后,第一时间对外公

布捐款账号,开辟绿色捐款通道,并进行志愿捐款活动;业务二团队作为全国级"青年文明

号",长期与四川地震灾区开展"牵手一家亲"活动,资助一名12岁的灾区孩子完成学业,彰显

了良好的社会责任感。
   

   二、沙场秋点兵,全力提升服务水平
   

   "以客户为中心"的高品质服务要求员工服务保持高水平,营业部抓好四项基本工作,促

使文优服务向高品质发展,努力实现"服务最佳"。
   

    一是抓技能。制定了业务技能训练计划,实行月度测评、季度考核,开展了"文优服务

季"、"指尖达人技能对抗赛"等活动,在2010年度省行技能测评中,营业部达到双一级能手

的有17人,三级以上技术能手的55人,应测人员能手率达到100%。2010年度星级柜员45人,

其中五星级柜员10人,四星级柜员8人,三星级柜员27人。同时,营业部还进行了专门的客户

服务礼仪、客户投诉处理技巧等系列培训,以增强员工服务技能。
   

   二是抓效率。2009年10月新系统上线后,大力开展流程再造工作,于11月首批率先实施

了综合柜员制,实现了对公对私业务大融合、专业化与综合化相结合,彻底解决了汇兑业务

多头排队、汇划业务的多次流转问题,大大提高了工作效率,减少了客户的等候时间,真正

实现了对客户的"一站式服务"。
   

   三是抓质量。建立了服务质量监督检查责任制,把服务质量检查、发现问题、及时改

进、不断完善的过程制度化。每周进行一次文明规范服务现场或录像检查,查出问题及时

通报整改。创新调整了大堂经理服务职能,增加其协调、监督、检查的职责,每周有周总

结,每月进行两次客户问卷调查。制定实施了《文明优质服务积分制管理办法》,对文明优

质服务工作进行正负激励,与绩效挂钩,月通报、季兑现。
   

   四是抓典型。坚持每月进行"服务明星"评选活动,每月初评出三位服务明星,给予通报

表扬、奖励,并在营业大厅显着位置对外公布,接受客户监督,促进服务质量提高,营造人人

争当先进的良好氛围。
   

    三、龙城飞将在,严格落实服务规范
   

   内控合规建设坚持以人为本的原则,使员工严格进行规范操作,自觉成为防范风险的一

道关口,实现"内控最严"。
   

   扎实推进管理达标工作。管理达标是省行为促进各项工作标准化、规范化的一项重要

举措,通过为每个岗位设立统一的标准、规范的程序,达到加强内控管理、防范各类风险的

目的。探索建立、完善了员工达标合规档案,对员工业务操作的合规性、思想动态及8小时

外情况等进行记录,实行主管每周检查、每月点评、主管总经理每季检查、讲评,促使员工

真正按达标标准办事、按程序操作。
   

   实施内控工作的人性化、精细化管理。制定实施了《省行营业部员工非营业时间进入

营业场所管理规定》、《省行营业部尾箱检查实施办法》、《省行营业部自动柜员机

(ATM)管理办法》等,夯实管理基础,实现内控管理的精细化。纠正达标过程中员工操作易

犯的错误,发动员工自己总结提炼了储蓄、对公、外汇等业务"禁错歌",把条条框框的规定

变成了朗朗上口的歌谣,员工欢迎,便于记忆。将"本岗无违规、违规不过岗"作为柜员的座

右铭,统一制作,贴在电脑显示器上时时提醒。几年来,营业部没有发生过重大违规问题和

案件,员工的利益和安全也得到了最大程度的保护。
   

   四、晓战随金鼓,加强员工队伍建设
   

   结合员工队伍年轻、充满活力的特点,营业部提出用"一团火"精神凝聚集体力量,加强

队伍建设,营造良好氛围的目标。通过深入开展创先争优活动,充分发挥党员的先锋模范作

用,有力提升了全体员工的凝聚力、向心力和战斗力。
   

   注重发挥党员的先锋模范作用及团员青年的突击手作用,先后开展了"六比六看"党员达

标示范岗、党员"五带头、五模范"创先争优示范岗、团员青年"勇挑重担,争做首季开门红

模范青年"、"给力开门红,争当营销标兵"活动等,并结合省行"突破50亿,争先做贡献"活动

载体,认真制定党组织和党员的公开承诺书,在部内掀起了发挥党员先进作用的热潮,起到

了很好的模范带动作用。
   

   注重加强员工培训工作,提出培训经常化、岗位化、制度化的目标,采取岗位自学与集

中培训相结合、理论培训与岗位实践相结合的方式,增强员工综合素质。充分利用每日晨

会时间,组织员工进行业务学习,并将学习内容记入"晨会登记簿";先后组织系列产品营销

知识及技巧讲座,提高员工的营销意识和能力;开展"读书提高月"等活动,将员工培训与成

长作为对主管的考核维度之一,以制度保证培训工作的日常化。
   

   五、旌旗捷报传,经营业绩稳步增长
   

   服务在业务发展中产生了释放效应,带来了有效客户群的不断扩大和客户资产的不断增

加,实现了经营业绩的稳步提升。截止2011年一季度末,该行营业部各项人民币存款余额突

破70亿元,达到了71.47亿元,实现了三年翻五倍。中间业务创利自2008年以来,连续三年人

均创利均在20万元以上,三年累计人均创利70.05万元。消费信贷实现零不良;对私售汇量

达到2765万元,占石家庄地区的42.84%,实现了超常规跨越式发展,稳步向"百亿营业部"的

目标迈进。

   "修于内而彰于外",中国银行河北省分行营业部将深入贯彻落实科学发展观,紧扣优化

服务的行业宗旨,不断学习业内同仁的先进经验,进一步完善自身,提高服务品质,保持"服

务最佳"的服务品牌,服务人民、奉献社会,为中国银行业健康持续发展做出贡献。