百尺竿头 再上层楼

     建设银行苏州分行营业部坐落在中国和新加坡政府合作建设的苏州工业园区最繁华

的湖东商贸区,自2005年10月落户至今,分行营业部严守中国银行业协会倡导的"严格、规

范、谨慎、诚信、创新"的十字行风,积极争创"中国银行业文明规范服务百佳示范单位",

于中外银行密布、强手如云的金融街上,以数载风雨的奉献和历练,成就了建行招牌服务的

金质品牌与良好口碑,曾先后荣获:全国建行系统的2009年度先进集体、2010年度旺季标杆

所柜一等奖、2010年度五星级网点、2010年度女职工文明示范岗;苏州银行业2010年度文

明规范服务示范单位;江苏省银行业2010年度文明规范服务示范单位;中国银行业2010年度

文明规范服务千佳示范单位。最近又荣登2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位

的领奖台。
   

   荣誉的背后是优异的经营业绩和管理成果:截至2011年底,一般性存款余额达 95.53 亿

元,贷款规模 71.33 亿元,2011年的人均利润达 575.7 万元,不良贷款率则长期保持为0,

各项业务均处于分行系统领先地位。尤其在文明规范服务方面,建立起了严格的内部服务

管理机制,依法合规、安全诚信、高效便捷,体现了高度的行业文明。
   

  一、着力提升服务理念

    多年来,在荣誉和责任的指引下,分行营业部以中国银行业协会文明规范服务制度为

基础,以积极争创"中国银行业文明规范服务百佳示范单位"为契机,将苏州分行党委倡导

的"客户是我们思考一切问题的逻辑起点"作为指导思想,结合"五心服务、五星感受"的服

务品牌创建活动,积极构筑起全新的"以客户为中心"的服务理念,用"开心微笑、安心网

络、称心网点、贴心经理、诚心理财"这"五心"承诺,给客户以"五星级"的服务享受,服务

质量和效率始终处于同城同业中的领先地位。
   

   为了使"以客户为中心"的服务理念进一步落地生根,分行营业部在全体员工中广泛开展

服务宣传和讨论,提高员工对服务工作求生存、保形象、促发展的认识,使员工们逐渐实现

了吐故纳新、破旧立新的服务观念转变;同时为了牢固树立起管理部门为业务部门、二线

为一线、一线为客户服务的思想,分行营业部全力提升后勤保障能力,加快后台从管理型向

服务型转向,构筑出了大服务格局,营造出一个良好的服务转型大气候。为使员工将先进的

服务理念内化为自觉的服务行动,分行营业部开展了体验式服务调研活动,通过分批组织员

工对周边金融服务网点进行体验式服务调研,对照他行的服务品种、服务效率、服务质

量、服务环境和服务态度等各个方面,实施换位思考,学习先进经验,查找服务盲点,从比较

中找差距,定措施,共形成了10多篇调研报告,提出服务改进建议35条,增强了员工们赶超同

业服务先进水平的信心,全部上下形成了立足本职、敬业爱岗、文明规范、无私奉献的良

好氛围。
   

    二、努力完善服务环境
   

   走进分行营业部营业大厅,在这营业面积达1100平方米的明敞空间里,盛开的鲜花和随

处可见的绿色植物芳香宜人,无论是对私还是对公柜台,业务功能十分完善:拥有现金区、

非现金区、客户休息等候区、高端客户服务区、自助银行服务区、电子银行体验区等。非

现金区一改以往高柜台、防弹玻璃式的冷冰冰的传统服务窗口,取而代之的是布置温馨的

开放式柜台,方便客户与员工面对面交流。柜台上配备有供客户使用的签字笔、印泥台、

复写纸、老花镜;客户等候区整齐地摆放着供客户休息的座椅,及供其使用的冷热饮水机、

纸杯,宣传架上摆放有建行最新业务产品信息;在电子银行自助区,配有专用电脑和95533专

线服务电话供客户使用。合理的功能分区实现了简单业务与复杂业务的分离,从而使客户

等候时间大大缩短,服务效率快速提高,客户的平均等待时间从最初的10分钟减少到现在的

4分钟,给客户带来宾至如归的感觉。为满足不同层次客户的金融需求,在营业部二楼还设

有华丽私密的私人银行,整体欧式韵味的装修风格,清新雅致,集个性化和高品质于一身,专

为高端客户提供专家、专享服务。
   

   "一流的环境、一流的服务、一流的管理",这是众多踏入分行营业部的客户留下的深刻印象。
   

    三、倾力创新服务手段
   

   分行营业部在"五心服务、五星感受"的旗帜下,通过创新客户服务手段和方式,服务工

作越来越向人性化、细节型转向,使客户倍感体贴温馨,始终有如沐春风之感。
   

   在一般服务时间段,分行营业部实施"双大堂"配备方案,即有两位大堂经理负责引导分

流客户;客户高峰时间段则由个人业务顾问抽空担当第三位大堂经理,大堂经理全日站立服

务;所有柜台在客户取号后有声音提示,以便在第一时间响应客户;柜员们保持迎送起立有

声、时刻微笑和双手递接等文明规范行为。在高端客户服务区安排理财经理迎接贵宾,让

所有贵宾在踏入贵宾室的第一时间就能感受到暖暖的温情;同时还实行理财经理和个人业

务顾问节假日值班制度,使平时工作繁忙的中高端客户在节假日能有时间详细了解建行产

品及梳理本人的资产结构,赢得客户的称赞。

   分行营业部在营业大厅开辟了理财沙龙空间,经常组织各类沙龙活动,向客户和社会推

介建行的金融产品和金融服务。并在二楼私人银行举办了体验世界顶级珠宝、红木鉴赏等

各种高端品鉴会。又联线阳光私募、券商集合等领域的顶级投资顾问,为贵宾客户提供开

放式服务平台。2011年分行营业部新推出了苏州市首家"贵金属交易中心",开通实物黄金

回购渠道,努力完善全方位的对私服务功能。
   

    四、全力推进服务民生
   

   分行营业部情系民生,积极践行社会责任,全力支持地方民生项目建设,"恪守为民之责,

多为利民之事"。
   

   南环新村危旧房解危改造项目是2010年苏州市政府的重点民生工程,分行营业部为此专

门组建服务团队,拜访相关部门领导,掌握项目基本情况,以一切有利于项目建设为目的,先

后出具了4份周到详尽的书面融资服务方案。坦诚的态度、专业的服务、雄厚的实力,使建

设银行获得了市政府有关部门和项目公司的一致信任和肯定,被委以该项目的主办行,担当

起银团贷款牵头行的重任,迄今已发放贷款2.67亿元,保证了项目建设的顺利进展。分行营

业部在为全新村4700多户安置居民发放存有安置补偿款的建行存折时,全体动员,特事特

办,急事急办,连续加班十多天开折,反复核对数据,确保万无一失。由于安置居民中老年人

居多,分行营业部员工在耐心做好各种细致解释工作的同时,经常上门为行动不便的居民服

务,有住院的还把存折直接送到医院病床,深受感动的安置居民连声说:"谢谢建行,从你们

身上看到了政府对我们普通百姓的关爱"。
   

   苏州轨道交通二号线、虎丘地区综合改造工程等众多重大项目的建设,同样都凝聚了分

行营业部员工的心血和汗水。去年分行营业部又与苏州市卫生局合作,研发推出了健康龙

卡项目,通过建行龙卡与医保卡之间的绑定签约和自助服务机的自助办理,实现了医保卡付

费的自动扣划,既减轻了医院缴费窗口的柜面压力,又大大缩短了患者的就医时间,受到医

院、患者的一致好评。至去年底已累计发卡 4.1万张,实现代扣就医 2.5万人次。 
   

   "仁圣之本,在乎制度而已。" 分行营业部文明规范的高品质服务源于建立健全并严格

执行科学严谨的服务管理制度。根据《苏州市银行业文明服务公约》和《苏州分行营业网

点服务标准》,分行营业部制定了切实可行的实施细则,同时配套出台《服务质量考核奖惩

办法》、《服务明星评选办法》等,通过完善激励与约束机制,进一步规范服务行为、优化

服务流程、创新服务手段,激发起广大员工的工作热情。在争创中国银行业文明规范服务

百佳示范单位过程中,分行营业部大力推行网点标准化服务及服务层级管理,坚持每周两次

的服务检查、每月一次的强化服务管理大会,将服务质量纳入柜员的绩效考核,将服务的日

常督导、检查作为管理人员履职考核和绩效考核的重要方面,使自觉服务、主动服务在分

行营业部蔚然成风,谱写出了一首首文明规范的服务新曲。