微笑交行 服务第一

   交通银行股份有限公司南昌抚河支行位于江西省南昌市西湖区抚河北路1号，地处美丽

的抚河桥畔，风景优美，环境怡人。支行本部成立于2007年3月，营业面积2000余平方

米，服务功能齐全，设有高柜现金服务区、低柜理财服务区、自助银行服务区、电子银行

体验区以及沃德客户服务区。
   

   抚河支行现有正式员工39名，平均年龄29岁，本科以上学历35人，拥有AFP金融理财师

4人，CFP国际金融理财师1人，客户经理占比43%。

    近年来，该行牢记"以客户为中心"的服务理念，以人为本，强化管理，不断创新做

法，全方位提升服务，服务质量得到社会各界和客户一致好评，先后被授予"千佳示范单

位"（中银协评）、"文明规范服务示范单位"（江西省银行业协会评）、"全国巾帼文明

岗"（全国妇联评）、"交通银行会计示范行"（交行总行评）等称号，有多名员工被评为

省级以上服务明星。2011年还被交行江西省分行树为全省服务标杆行。由于服务全面提

升，也带动了业务快速发展，业绩优异。截至2011年末，各项存款余额21.84亿元，比年

初新增13.36亿元。其中对公存款17.73亿元，储蓄存款4.11亿元，实现中间业务收入1094

万元，经营利润3269万元，支行贷款无逾期无欠息。
   

   一是加强组织领导，深化服务理念。
   

   近年来，该行按照中银协和省银协关于开展"千佳""百佳"服务评比活动要求，认真部

署，有序开展服务提升工作，推出了"微笑交行"、"美化交行"、"效率交行"、"财富交

行"提升服务质量四个阶段的举措，努力营造大服务氛围，强化服务理念，加强营业厅服

务和营销的有机结合，实现了交易服务型网点向销售服务型网点的转变。通过以服务帮助

客户，以服务感动客户，以服务促进沟通，最终实现服务渗透型营销。同时使员工能够清

醒的认识到在现今银行业日趋激烈的大环境下服务的重要性，清醒的认识到服务能创造价

值，服务能创造效益。
   

   为了不断提高员工职业道德水平，更好地为客户提供优质服务，在2011年初，该支行

就成立了由一把手为组长，分管内控服务的行长为副组长，各部门主管为成员的"保千

佳、争百佳"活动小组，明确了各自职责。同时完善了考核机制，支行通过与部门负责人

签定《服务责任书》，落实服务管理责任制。并按中国银行业协会创建文明规范服务示范

单位标准以及交通银行总行服务规范，制定了一整套规范服务制度，从员工仪表、态度语

言、工作效率和服务流程上进行了明确规定，并坚持每月检查、每月通报，不定期开

展"神秘人"暗访。每天坚持晨会制度，总结前一天服务情况，固化服务标准，不断提升服

务质量，从而使规范服务较好固化于心、固化于行，使优质服务成为常态，无论业务如何

繁忙，已形成了"接待客户热心，操作流程尽心，解决问题诚心"具有交行特色的服务标准

体系，着力实现"业务零差错，服务零投诉"目标。与此同时，对全体员工就"微笑交行、

服务第一"理念进行了各环节培训，如员工互动培训、服务情景演练等，采取了网点服务

自评、支行检查测评和省分行检查评估及总行服务暗访相结合的方式进行考评，奖罚分

明，表彰服务明星，鼓励服务新星，形成了全行上下你追我赶，使员工服务礼仪、服务行

为和服务技能得到了提高，服务职业化程度明显增强。
   

   二是优化服务环境，增强服务功能。
   

   服务环境的好坏、服务流程的优否、服务功能的强弱是提升服务的重要标志。为此，

抚河支行创新"三位一体"经营模式，推进网点从交易服务型向销售服务型转变，从传统人

工型向电子银行型转变，对营业大厅服务进行服务整合：
   

   1.在引导服务区突出迎送、分流功能。设置了"大堂经理咨询台"，方便解答客户问询

并初步业务分流；配备大堂经理，及时关注客户，在帮客户取号的同时再次分流客户；设

置了"无障碍通道"，为不方便的客户提供专用通道，提升客户满意度。
   

   2.在高柜服务区突出准确、快捷功能。设立专门的"快速窗口"，在等待客户较多的情

况下，大堂经理分流指导客户前往此窗口办理简单小金额存取款业务，有效缩短排队序

列，灵活调度；设立了电子相框，通过滚动播放交行产品信息，有效转移客户注意力，降

低客户办理业务时间过长的焦急情绪；设立了外汇服务业务，满足不同客户的需求。
   

   3.在等待区服务突出关怀、人性化功能。通过调整和完善网点现有设施，进一步丰富

了服务内涵。通过调整等候区朝向不直接面对柜台，增设带宣传折页功能的座椅被套和

LED综合显示屏，配备液晶电视播放宣传片，播放音乐，放置报纸杂志等措施，较大程度

上缓解了客户等候不良情绪。
   

   4.在低柜服务区突出理财、专业功能。抚河支行拥有专业的理财团队，4名理财师中，

有3名拥有AFP资格，1名CFP资格，专业的理财队伍，让客户理的放心，买的安心。
   

   5.在自助服务区突出安全、方便功能。在自助服务区，大堂引导员在分流客户的同

时，兼顾电子银行业务的使用指导，让不太熟悉使用的客户放心操作。
   

   6.在沃德服务区突出温馨、舒适功能。整个沃德服务区，均采用了暖光设计。在沃德

服务区，提供咖啡、橙汁、泡茶、温水等多种饮料供客户选择，客户满意度骤然提升。在

沃德区配备的液晶电视播放着班得瑞的音乐，世界各地的名胜风景，配备的加湿器添加了

淡雅清新的熏香，让客户全方位的体验交行的尊贵服务。
   

   三是创新服务形式、改善服务体验。
   

   抚河支行在严格执行上级行规范化服务标准的同时，积极探索服务创新形式，注重了

个性化、亲情化服务。开展各式各样的创新服务活动，提升客户体验。
   

   1. 推出移动终端服务，解决了无法出门办理业务客户的业务需求，为客户上门核实并

办理各项业务。有一次，一位孤寡老人突发中风急需马上手术，居委会干部带着老人的定

期存单前来支取，为了不耽误老人的治疗时机，该支行立刻组织专人带上移动设备、慰问

品上门核实，最终赶在关键时刻给老人家送去了救命钱。通过手术，老人家恢复了意识

后，知道是交通银行及时送来了救命钱，老人说"交通银行简直是我的救命恩人！"就是这

样，交通银行一直以来秉承"想客户之所想，急客户之所急"的服务理念，为客户排忧解

难，为客户真诚服务。
   

   2. 制定《客户满意度调查考核方案》，千方百计提升客户满意度。按照客户经理的名

单式管理，指定客户经理开展客联活动，从短信生日问候、节日祝福、便民设施、到个性

化推介理财产品，并通过手机和电话联系的方式，对客户的个贷、定期存款和理财产品实

行到期提示，提升客户体验；邀请专业资深老师举办"金融理财知识讲座"、"投资理财报

告会"、女性高端客户"美容讲座"等等，进一步加深了支行与客户之间的沟通与联系，增

强员工的服务理念，提升了员工服务能力和服务水平，从而给客户带来财富效应。
   

   此外，积极响应中银协"普及金融知识万里行活动"号召，在周边小区开展"金融服务进

社区"、"金融知识讲座"、"金融问卷调查"等活动，取得良好反响，树立了良好的社会公

众形象。在2011年南昌晚报开展的全民"2011最佳口碑银行"调查活动中，该行获得服务满

意度排名第二，理财产品满意度排名第一的好评。　

   四是坚持以人为本，提升团队氛围。
   

   只要走进抚河支行的客户都能感觉到这里的员工--有活力、有激情！整个网点给人一

种朝气蓬勃、欣欣向荣的感受。这一切，得益于抚河支行以人为本、着力打造"活力团

队"的工作思路。
   

   在工作中，他们开展一帮一结对子，以老带新，通过老员工的帮、扶、带，快速提升

新员工的服务技能，通过持续的技能培训，充实自我，提升员工的自信心。在休息时，为

员工创造温馨的氛围，在支行二楼的员工餐厅有这么一面墙，在这里可以看到抚河员工开

展各项活动的身影，无论是运动会，生日会，工作会等，在这里都留下了美美的回忆，看

着高兴，吃着开心。在业余时间组织开展形式多样的员工集体活动，比如踏青登山、生日

聚会、卡拉比赛、周末聚餐等，即放松身心又增进团结，即提升团队的凝聚力，又增加了

员工的归属感。
   

   "服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动"。作为银行人员，服务好每一

位客户，让客户高兴而来，满意而归是最基本的工作要求，抚河支行的干部员工们坚信服

务没有最好，只有更好，他们将继续努力增强服务理念、创新服务模式、提升服务质量，

努力实现以优质服务促进业务发展，秉承"交流融通、诚信永恒"的社会责任感，推进服务

不断上新台阶。