创服务品牌  展农行风采

    农行诸城市支行营业部,位于山东省诸城市兴华东路70号,成立于1988年1月,营业面积

600多平方米。现有员工20人,其中大堂经理2人,理财经理3人,客户经理1人,大堂保安2人,

保洁1人,本科以上学历16人,占比80%,共设有11个对外服务窗口,日人均业务量达300笔以

上,配有3台ATM、2台自助终端,日均业务量达350笔以上。近年来,该行积极贯彻中国银行

业协会关于创建文明行业、规范服务流程相关精神,全体员工讲文明执业,树窗口新风,创

规范服务,通过不懈的努力和辛勤的劳动,取得了优秀的成绩,连年完成支行下达的各项工

作任务,截至2011年12月31日,各项存款余额达263635万元,较年初增加30069万元,各项贷

款余额达265549万元,较年初增加4320万元,中间业务收入2580万元,利润总额16800万元,

人均创利840万元。

    一、完善基础管理,创一流营业环境。
   

   该行认真落实网点服务标准化管理,全面实行物品定位摆放,实现凭证摆放合理,绿色植

物点缀,营业区域分类,客户分层分流,客户视线舒适。依据客户需求,规划营业厅布局,合

理设立包括自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区、贵宾服务(理财)区

等的功能分区,还设置了VIP客户室、贵宾休息区、网银体验区等功能区,营造宾至如归的

感觉,让广大客户体验现代、便捷、优质的金融服务。按照服务至全的原则,配备客户专门

安全通道及残障人员通道,配置饮水机、老花镜、雨伞等便民服务用品及设施;营业厅外设

置客户专用停车位,专门配备保安人员全时引导客户停放车辆。同时,大堂经理充分发挥服

务主导作用,提供"一站式分流"实现了引导区、等候区、业务区、自助银行区的无缝衔

接。不断加强服务礼仪、职业技能培训,确保能够提供双语、哑语服务,让外籍客户、残疾

客户也得到了全程贴心服务。
   

    二、加强组织管理,创一流服务质量。
   

   一是"严"字当头,建立严密的制度体系。每天都坚持晨会、夕会和班会制度,建立了严

格的客户标准化服务考核规范,落实了服务责任制,对服务满意率跟踪监测。建立了阶梯式

内控架构,通过事前、事中、事后三道防线,完善监督机制,不断完善各类安全保卫、消防

处置和投诉管理的预案,坚持"第一责任人"制度,明确岗位职能、操作流程、资源配置和信

息畅通,把管理做到了工作的每一个角落。立章建制,坚持以制度管人,以制度保落实。定

期举行最佳服务标兵的评选和优质文明服务交流会,营造人人争做优质文明服务员工的氛

围。二是"细"处着手,抓好日常文明规范服务。首先,从员工的服务礼仪、服务流程、服务

标准等方面严格按中银协服务规范逐人、逐条落实;其次,在营业厅内设置客服免拨直通电

话,聘请社会的神秘人暗访,接受社会监督;同时利用短信、现场展示等多途径向客户提供

理财信息、风险提示、市场行情和金融资产等资讯。三是"多"处着眼,广泛开展服务宣传

活动。组织员工走上街头对公众开展"面对面"宣传,多次创办由客户及群众代表参加的创

建演讲会和"请为我们进一言"座谈讨论会,广泛听取公众对我行服务提出的宝贵意见。同

时,积极举办创新产品和金融知识推广普及活动,通过解答客户疑问、散发产品宣传折页等

方式,与公众深度交流,得到了社会各界的好评,牢固树立了"文明规范服务示范单位"的良

好形象。

    三、强化员工培训,创一流员工队伍。
   

   一是加强员工业务知识学习,制定详细的培训规划,每周利用两个晚上的时间组织全体

员工学业务练技术,提高服务效率;加强对大堂经理的培训,增强其专业技能,由此推进文明

规范服务活动的深入开展。二是培育快乐工作的心态,购买了《亚洲时尚白领人气彩妆实

用典范》光盘并组织观看学习;组织员工开展对《团队的力量》、《成功:从优秀员工做

起》等书籍的学习,树立员工的自信心,激发其工作热情,增强团队凝聚力。三是为了查找

与其他参评单位的差距,支行领导多次带领员工到其他行以客户身份办业务,体验同业服

务,总结他们服务的优点和该行不足,制定整改措施,使该行服务不断提升。四是建立人才

激励机制,为员工提供多元化成长渠道,大力开展业务学习和技术练兵活动,提高员工整体

素质。其中,主任王振华在2009、2010年度连续两届荣获储蓄"全国双十佳先进个人"荣誉

称号,石海娟被评为"山东省银行业文明规范服务示范标兵",杨秋云、高小娟被评为省

级"优秀内训师",高小娟被评为"山东省优秀大堂经理",孙秀娟参加省行技术比赛获二等

奖。

    四、秉承"以客户为中心"服务理念,不断实现服务创新。
   

   一是坚持不懈地开展文明标准服务工作。按照上级行文明标准服务网点导入要求,深入

开展文明标准服务导入工作,全面规范服务行为;在服务导入结束后,每天坚持召开,确保文

明服务标准不走样。同时大力倡导"用心服务,真诚服务",努力实行个性化、差异化服务,

开辟了电话回访、短信祝福等客户沟通渠道,努力打造精品银行品牌。二是加大网点主任

对网点现场管理时间。网点负责人50%以上时间进行现场管理,听取客户意见及建议,及时

了解客户需求并对员工每日服务情况进行点评,员工服务水平及意识不断提高。
   

    五、安全保卫到位,保障群众财产安全。
   

   为保障文明规范服务的安全,我们努力以为客户提供安全的金融服务为己任,始终将加

强安全保卫作为一项常规性重点工作,每天都有2名保安在网点内外巡逻和进行秩序维持,

对犯罪分子起到很强的震慑作用,实现了安全经营无事故。
   

   经过不懈的努力,该行从千家参评单位中脱颖而出,被授予"2011年度中国银行业文明规

范服务百佳示范单位"称号。上述成绩的取得,得益于中国银行业协会的关怀,得益于上级

党委的支持,得益于支行党委的正确领导,得益于营业部全体员工对"以客户为中心,用心服

务"的身体力行。文明规范服务无止境,该行全体员工将以"百佳示范单位"光荣称号为起

点,继续以高昂的斗志、扎实的作风、优质的服务、一流的业绩再谱农行诸城市支行营业

部的华彩篇章!