服务奉献社会 诚信回馈大众
   

    浦诚支行是浦发银行天津分行设立的第一家支行,现有员工35人。近年来,该支行以强

化优质文明服务为突破口,确立了"以服务求生存、靠服务求发展"的经营思路,力求在为民

服务中树立浦诚支行品牌。通过创造环境、培养观念、激励士气、凝聚人心,基本实现银

行业务的大幅增长和优质服务的良性循环,截至2011年各项存款58.51亿元;当年增幅22%。

储蓄存款10.6亿元,当年增幅21%:人均利润再次超过100万元。同时,浦诚支行成为天津银

行业网点服务的楷模。2007年,被总行授予优秀运营团队;2008年和2010年,连续两届被中

国银行业协会授予全国文明规范服务千佳示范单位;2009年和2011年,被中国银行业协会授

予文明规范服务百佳示范单位,2009年天津市五一劳动先进集体。主要做法是:
   

    一、以保障和改善民生为重点,用特色服务满足客户需求
   

   为了着力打造优质服务的示范窗口、服务群众的便民窗口、树立品牌的形象窗口。该

支行在美化支行营业环境,按功能划分为营业大厅、理财专区、大堂经理区、自助设备

区、休闲区、网上银行体验区、电话银行区,贵宾理财中心的同时,还不断完善服务功能,

开辟特色服务。该支行在客户数量明显增多,复杂业务集中的时段,为了减少客户等候时

间。对两万元以下的简单存取业务,开通设立小额存取款绿色通道。设立文明服务标兵窗

口,为我行评比出的当月质文明服务标兵设置专门的窗口。主要作用是让客户体验我行精

品的服务,从而提升客户对我行用心服务的认同感。为了有效降低客户的等候时间,提升贵

宾客户的体验。支行设置了贵宾窗口的预约服务。在客户办理业务前提前与我行预约。支

行设立了《重点VIP客户信息登记簿》,对部分特殊储户的特别要求进行详细记录,实施个

性化服务。如有的客户想购买国债,我们便在发售前电话通知他们。支行大力推行服务承

诺制、公示制,做到办事程序简便,服务标准和服务时限明确。规范化服务落实到位。特别

是支行开展了限时服务,对一些日常业务规定了办理的时间,请客户监督,同时,设立业务峰

值区,引导客户在低峰时间办理业务。支行努力打造"用心、贴心"便民设施。为带儿童的

客户,在营业厅设立了童趣园。为了提升为客户服务的效率,增强大堂经理、规员和理财人

员的联系,支行设立了多嘴猫呼叫器 。

    二、以构建企业文化为抓手,点燃员工真诚服务的激情
   

   该支行把构建服务文化作为企业文化建设的主要内容,作为政治思想工作与业务拓展工

作有机结合的切入点。编制了服务文化手册,将支行的理念、行为规范、礼仪规范、服务

要求、企业形象等进行了系统规范,引领和约束员工行为。同时支行认识到,要让员工服务

好客户,必须先要服务好员工。支行坚持以人为本,象热爱每一片树叶一样,热爱每位员工,

努力增强员工的凝聚力和归属感。我们为每个岗位员工制订职业生涯发展规划,让每位员

工工作有奔头,学习有目标,发展有方向;每逢员工的生日,支行领导都必将生日礼物亲自送

到他们手里;每年春节都组织员工家属到支行作客,既表达支行对员工家属的慰问,也向家

属介绍支行发展状况和努力方向,使家属了解和支持我行的工作。对于异地员工,在他们回

家探亲时,支行领导都会让他带去支行给他父母的礼物,带去深深的祝福。支行还组织开展

丰富多彩的文体活动,增加团队的向心力。良好的企业文化增强了员工"支行发展、人人有

责"的意识,强化了员工的认同感、归属感,激发员工做好服务工作的激情,为支行发展提供

了源源不断的精神动力。现在,以真诚的服务赢得客户的心"已经成为浦诚支行每一名员工

的座右铭。客户郭先生因信用卡消磁无法取出现金,急得愁眉苦脸,我们的客户经理得知立

即请客户到贵宾室,了解情况后主动拿出自己的钱放到客户的手中说:别急!这钱您先用。

客户看着手中的钱露出满意的笑容。现在郭先生已经成为我支行贵宾客户。

    三、以建设学习型团队为基础,打造优质服务的精锐之师
   

   支行大力开展学习型团队建设,不断提高队伍素质和服务本领,着力打造一支素质高、

能力强、业务精、适应浦发快速发展需要的精锐之师。支行每年都结合实际情况,把业务

知识、服务理念、职业道德教育结合起来,通过听报告、看录像、现场参观等形式,教育和

引导员工树立正确的人生观、价值观,增强爱岗敬业精神、团队精神和服务意识。通过开

办培训班、举办技能竞赛、实行以老带新、岗位轮换等措施,提高员工的业务水平。我们

全程录制柜面服务,并逐一点评,让员工自己找问题、相互提建议,有效培养和历练了柜员

队伍。支行还每周开展服务明星评比,每季度评选服务言语好、服务技能佳的员工为服务

标兵,使员工学有榜样、赶有目标,形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。
   

   几年来,支行为全分行输送业务骨干30余名,培养各类技术能手10余名。在2005年、

2006年分行技能擂台赛中,连续两年夺得团体冠军,并取得两项单项擂主,两项第二名的优

异成绩。2009年又以优异成绩夺取了团体擂主。
   

    四、以完善规章制度为保障,建立优质服务的长效机制 
   

   为把优质文明服务的理念深深地烙在每位员工心中,使优质服务成为浦诚支行的金字招

牌,支行建立了《支行员工服务行为规范》、《支行优质文明服务责任状》、《优质文明

服务奖惩制度》等一系列服务制度。实施了柜员的"三备一查"制度,即柜员在上岗之前,必

须备好整洁的行服及星级柜员标志牌,备好各类营业用品,备好文明用语的良好心情;结束

工作后,必须检查桌面、地面、电脑和卫生责任区有无遗漏。营业厅主任每日、每周、每

月都要组织相应的检查、学习活动,每日进行班前、班中和班后的检查,及时督促和纠正员

工的不规范行为;每周组织服务和业务学习,传授经验,剖析问腿;每月综合分析服务和业务

方面的情况,并将服务检查结果纳入全员绩效考核之中。
   

    五、以提升竞争优势为目标,不断将服务向深层次延伸
   

   支行认为,服务的最高品质在于用心、在于让客户感动。为此,我们不断完善服务功能,

提高服务品位,以网点为立脚点,以党员为带头,开展上门服务。选择以授众面最广的居民

区为根据地,分主题、分类别地深入开展各类金融知识进社区活动。截至2010年末,我支行

举办各类路演23场,受益人3800人,其中,金融理财咨询受益人1200人,反洗钱宣传受人480

人,反假币宣传受益人620人。为了做好代发拆迁款工作,柜员深入现场,经常是吃不上饭,

喝不上水。路途较远的拆迁户来提款忘带了身份证,支行就派车或打车跟人去拿。有的拆

迁户提款买房数额太大不安全,柜员就耐心地讲解如何用汇款的方法解决。"以真诚的服务

赢得客户的心",浦诚支行热情、周到、诚挚的服务,得到了政府、客户和社会各界的高度

认可,成为了支行核心能力,实现了经济效益和社会效益的协调发展。 
   

   回首浦诚支行发展的历程,浦诚人心中有激动,有感概,有遗憾,有泪水,但迎着发展的春

风,浦诚支行更有新的追求,浦诚支行要在总分行的领导下,带来全支行员工用微笑面对生

活,努力而快乐的工作,尽情挥洒浦发人的风采,开创出一片崭新的天地!