百姓心中的"大银行" 文明服务客户的典范
    

    中国工商银行乌鲁木齐明德路支行营业室,是始建于1943年的新疆第一座斯拉夫式建筑,是新疆金融业的发源地,也是新疆金融服务的先进窗口。近70年历史的沉淀使这座古朴庄严的建筑载满了故事,被当地百姓亲切地称为"大银行",它既是新疆金融史的见证,又是文明规范服务的典范,在乌鲁木齐这座离海洋最远的城市里,提起"大银行"那是无人不知、无人不晓。

    明德路支行营业室这支由汉、维、回、哈等37人组成的多民族团队中党、团员就占了尽半数,是一个服务品质卓越、业务技能过硬、营销技巧娴熟的集体,曾荣获"全国金融系统百家储蓄大所"、全国级"优质文明服务先进集体"、全国级"优质文明服务示范窗口单位"、全国级"双十佳"优质文明服务标兵、国家级"青年文明号"、总行级"十佳理财中心"、总行级"精神文明建设先进单位"、总行级"巾帼文明示范岗"、自治区总工会"五一文明岗"、乌鲁木齐"新十景"之一等80余项荣誉称号;并拥有首届"感动工行"人物、全国劳动模范、2011年度中国银行业文明规范服务"明星大堂经理"、自治区民族团结进步先进个人、新疆银行业文明规范服务金牌服务明星,多次荣获工总行、新疆分行营业部业务技能比赛团体和个人冠军等各项荣誉的优秀员工。
    在市场经济条件下,明德路支行培养和教育员工从内心深处牢固树立客户至上的服务理念,大力倡导为客户提供一流服务的思想,通过一流的服务培育客户对我行的认同感和忠诚度。通过理财型服务帮助客户实现价值最大化,通过服务实现工行与客户之间长期合作、互相促进、银企双赢、共谋发展的目标。
    一、良好业绩显精神,文明服务树品牌
    "五个一流"建文明。工商银行明德路支行因位处首府繁华商业地段,方圆一公里内有近三十家金融机构,市场竞争异常激烈,对此明德路支行与时俱进,开拓创新,从多方面提升自身的综合实力,争创"一流的形象、一流的素质、一流的管理、一流的服务、一流的效益"。
    知己知彼方能百战不殆。明德路支行在深入了解自身产品的同时,也积极研究同业竞争,将其与我们的产品与服务,客观地进行比较。这对他们来说有三利:一是可以充分提炼自身的优势,这样才能把工行产品的内涵与价值推广到客户心中;二是可以取长补短,总结出存在的不足,不断改进和创新产品与服务是可以从产品的推广中了解客户的需求;三是为客户量身配置金融产品,做适宜客户要求的产品组合,提升行业服务水平。
    规范服务强素质。一流的品牌必须有坚实的人才后盾,有充足的人才储备才能打造出专业过硬的品牌。支行营业室十分重视对员工,尤其是对青年员工的综合能力的培养,根据他们的个性和特长,发挥他们最大的潜能。对综合素质较强的青年员工重点进行培养,以期提拔到管理岗位;对于业务素质全面社交能力强的青年员工,就从客户经理角度培养他们,形成学有所用,能有所用、岗位轮换、全面发展的工作激励机制。支行还制定出员工教育培训计划,倡导和支持员工利用业余时间学习,使员工素质紧跟时代发展,提升全行的核心竞争力。明德路支行营业室共有人员33人,其中具有AFP资格证书人员 9人、具有CFP资格证书人员3人、具有保险从业资格证书人员12人、具有全国基金从业资格证书人员5人、具有工商银行总行个人信贷A类资格认证书人员8人、B类资格认证4人、资财管理师资质3人。
    创新思路显特色。创新营销新思路,不断加快个人金融业务的发展步伐。通过个人金融业务与公司业务相结合,零售业务与机构业务相结合,个人存款与理财产品相结合,理财协议和牡丹贷记卡相结合,个人理财产品和优质客户价值维护相结合等金融产品的有机组合,为客户提供个性化的金融产品,不断提高客户的满意度。
    提升品位找差距。营业室3500平米的营业大厅,按照"网点分类、功能分区、客户分层、业务分流"的理念将服务区分为2层,一楼主要为普通客户提供服务,设引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助服务区等7个模块,不同模块间有机融合,整体服务品味和服务效率得到了明显提升;二楼主要为本行贵宾客户提供服务。在这里不同客户享受到差异化、个性化但同样精细化的服务。

    二、科学管理建机制 改善环境显理念。
    从工作细节入手,提升服务水准。精准细致的服务总是客户最需要的。在长期的工作实践中,我们总结出了一条经验:抓服务首先从细节入手。一是瞄住三个关键点力抓服务工作。即:利用早晨营业前、中午下班前、晚上营业终了关门前三个对外服务的特殊时间点,重点关注员工服务,由营业经理、大堂经理督导员工做好第一位和最后一位客户的接待工作,确保整体服务质量自始至终都达到优质高效。二是运用多种手段力促服务工作。为了不断提高客户的满意度,我行就在现金区推广使用了"电子服务监督台"系统,由客户对柜员的服务给予即时评价,有效的督促员工做到自我约束、规范服务。我行还定期通过电话、走访等形式,向义务监督员征求意见和服务需求。通过抽查录像、现场检查、满意度问卷调查等方式,加大了对服务工作的督导检查力度。三是开展争当"星级服务标兵"活动带动服务工作。为了提高员工的服务水准,使我行服务工作再上新台阶,我行积极开展争当"星级服务标兵"活动,专门设立星级服务栏,此项活动的开展,使广大员工的整体素质有了大幅的提高。
    从工作流程入手,提高柜面效率。优质高效的柜面服务总是客户所期盼的。对大量的普通个人客户,在提供标准化、规范化服务的基础上,通过大堂经理、理财经理的引导推介等多种营销模式有意识的培育引导客户,向他们宣讲和演示工行网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等业务,打造出多层次、个性化的服务渠道,有效地实现了客户分流,提高了服务效率。
    加强业务培训,强化服务本领。为使每位员工全面掌握金融知识,更好的服务于客户,营业室积极为员工创造条件,鼓励员工努力做到"精一门、学二门、会三门",并选派员工参加各种业务培训,使其成为多面手。
    三、传承历史铸团队  构建能力提品质。
    依托"大银行"历史背景,传播服务文化。在广大员工中积极开展人人会讲"大银行"故事的活动,在丰富员工业余文化生活的同时,广泛参与社会公益宣传活动。通过积极宣传"大银行"文化底蕴和"爱国主义教育基地"、"新十景"的特殊意义和品牌价值,培养员工企业自豪感和荣誉感的同时,赢得社会的广泛认可和赞誉。2005年开放的"大银行历史展馆",免费向广大消费者宣传新疆银行业的发展史和金融文化知识,已接待参观者35000余人次。
    个性独特的服务手段,总是对客户最具吸引力的。对于优质的高端客户,我们根据其理财需求提供了多样性、个性化的服务,客户可享受优先、优惠的专柜服务、专职理财经理咨询服务。在此基础上,我行利用自身理财强项和竞争优势,深入挖掘、精心培育优质客户,定期筹划组织VIP理财沙龙活动,由经验丰富的专业讲师为优质客户开办生动活泼的专题讲座,讲授简单实用的理财知识。
    创新服务方式,提升服务内涵。为了使广大客户充分感受到营业室品牌化的服务优势,体味到品牌化服务的金融文化内涵:一是专门设计印制了视角独特、内容新颖的《大银行理财专刊》,宣传营销我行理财产品,不仅巩固了核心客户对我行的忠诚度,壮大了优质客户群体,提升了"大银行"的品牌知名度。二是按照网点服务功能建设的相关要求建立了客户服务体系,将"优质客户贴身服务、潜在客户跟进服务、一般客户标准化服务"的服务理念贯穿于服务的全过程。三是细化了细分客户的四个环节,即识别引导、接触营销、业务处理、关系维护,使各个环节环环相扣、链接流畅。
    对明德路支行营业室而言:传承与提升,是一根贯穿在经营管理体系中的核心部分;精细文明的服务是一切经营活动的灵魂;高效持久的服务就是品牌价值增长和闪光的希望与未来!"大银行"在荣获赞誉的同时,也赢得了效益。在这里,专业化服务已不再是口号,而是服务与品牌的双重提升。