用真诚服务客户,用行动证明卓越

    中国银行甘肃省分行营业部于2010年5月进行支行化改革。自改革以来,营业部牢固树立科学发展观,坚持以市场为导向,以客户为中心,以服务创品牌,求真创新,注重实效,内强素质,外树品牌。从宽敞明亮的营业环境,到先进齐全的服务设施,从细致入微的贴心服务,到严谨有效的内部管理,营业部凭借自身的硬实力发展并维护了一大批优质客户,经营业绩一直领跑全辖。近年来省分行营业部先后获得全国级"青年文明号"、总行级"巾帼文明示范岗"、总行级"文明优质服务红旗单位"、"甘肃好银行"、"中国银行业文明规范服务千佳示范单位"等诸多荣誉称号,在全省金融系统中堪称翘楚。

   一、网点基本情况
   中国银行甘肃省分行营业部位于兰州市城关区天水南路525号,地处城市繁华地段,周边有甘肃省财政厅、测绘局、烟草局、兰州大学、兰州铁路局、中国人民银行等多个大型企事业单位。目前,营业部共有员工84名,平均年龄31岁,其中党员40人,本科以上员工68人,员工队伍总体呈现年龄轻、学历高的特点。营业部内设公司金融、个人金融、对公结算、消费信贷、运营服务和综合管理六个团队,集中银汇兑、消费信贷、中银理财等多种业务于一身,是全辖业务种类最全面、服务设施最完善、岗位设置最齐全的综合型营业机构。
    营业部营业面积达2700多平方米,严格按照《中国银行营业网点服务规范》进行网点装修和环境布局,根据服务职能的不同划分了咨询服务区、营销信息发布区、客户休息等候区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财服务区、自助服务区、辅助功能区等八大区域,各区域配置不同的服务设施,为客户提供最便捷、最舒适的服务。
   二、经营管理状况
   自改革以来,营业部严格执行银行业协会"标准化、规范化、人性化"的服务管理要求,始终将文明规范服务作为促进业务发展的主要手段,从环境改善、人员培训、技能达标、业绩提升等各个方面多管齐下,树立行业文明规范服务标杆,打造高端服务品牌。在全行上下的共同努力下,营业部业务指标快速发展,经营效益大幅提高,管理水平显着增强。截至2012年1月31日,营业部人民币存款余额达65亿元。其中,公司存款余额45亿元,储蓄存款余额20亿元。零售贷款余额达8.6亿元。其它各项业务指标也都取得了骄人的业绩,充分诠释了"服务创造价值"的中行企业文化内涵。
    三、提升服务质量的主要措施和做法
    (一)树立服务理念,创新服务手段
    营业部始终把"服务塑造品牌,服务创造价值"的理念落实到优质文明服务的各个环节。多次组织召开文明优质服务座谈会和讨论会,把强化员工服务理念放在首要的位置,让员工充分认识细节决定成败的理念,注重细节和习惯的培养。实施"两扇门"模式,一扇门朝里开:请进来传道授业,由专家进行服务规范、沟通技巧与服务理念与经验的培训,如特邀人力资源部的优秀教师专门为营业部所有员工集中讲授文明优质服务的基本礼仪、技能;一扇门朝外开:走出去拓展视野,前往各优秀兄弟行与同业佼佼者参观学习,听取了开展服务质量管理与控制的经验介绍,获得了有益的借鉴。
    营业部主要从五个方面来落实"服务创新":一是以客户满意为最高标准的表层服务,包括热情的服务态度、娴熟的操作技能、周到的答疑解惑等。重点是落实好首问负责制,实行"星级式"服务模式;二是以产品组合营销为核心的深层服务,着力为客户提供一揽子产品选择和充当客户全职理财专家、业务顾问角色的全方位金融服务;三是在巩固传统优势业务的基础上,借助新机制和信息科技平台丰富产品线,扩展产品功能,提升服务水平;四是加快完善客户服务保障体系。充实大堂经理、消贷经理、客户经理等一线营销岗位,创建具有业务咨询、投诉受理和产品推介后续处理等功能的服务渠道;五是建立考核和激励约束机制,充分调动全体员工的积极性和主动性,使服务成为每一位职工的自觉行动。
    (二)以客为尊,推进渠道建设,探索"流程银行"
    优质的服务是留住客户的根本,是竞争制胜的关键。营业部通过渠道建设与流程再造,逐步形成了服务特色,树立了良好的服务品牌。首先,建立基本营销渠道,采取全员营销、定向营销、交叉营销、宣传营销、接触营销、客户互介多种营销方式,抓住优质目标客户群,大力拓展中高端客户数量,强化"中银理财"服务品牌,加快拓展个人金融业务,提高业务经营效益和质量。其次,加快电子渠道建设,增加优化自助设备的业务功能,通过自助交易替代柜台业务,分流简单业务的客户,减少客户业务等待时间。再次,营造和谐环境,发挥"窗口"作用,做到统一标识、统一业务流程、统一服务规范。 
                                          

    (三)以绩为荣,努力打造学习型银行
    市场的竞争首先是人才的竞争,学习型团队才是最有生命力的团队。为此,营业部结合自身实际,制定培训计划和培养目标,坚持普遍培训和重点培训、技能培训和专业培训相结合,合理利用内部资源,采取多种形式进行培训。
    1、摸索一套带着工作目标、带着实际问题、带着客户需求、带着新业务新产品学习的培训模式,采取集中培训与自学相结合的方式,利用每日晨会、每周例会等,定期进行授课、考试、竞赛。目前,营业部AFP持证人已达到14人,还有多名员工获得其它各类资质认证。
    2、技能比武,突出实效。营业部紧密结合"星级网点"、"星级柜员"的评定,着重对员工服务理念、服务意识、服务技能、专业知识等进行系统培训,在全体员工中掀起学业务,练技能,争做优秀员工,创造一流服务的热潮;对新大学生实施长达一个月的岗位培训;坚持每季度不少于一次的业务知识考试和技能考评。在2011年的技能达标测试中,营业部涌现出26名一级能手,41名二级能手,15名三级能手,能手率高达90%,稳居全辖首位。
    (四)坚持以人为本,积极推进企业文化建设
    良好的机制能调动员工队伍的积极性,而先进的文化则能为企业发展提供恒久的动力。多年来,营业部本着"诚、勤、细、新"的理念,诚字当先,急客户所急,想客户所想,以心换心,从细微处入手为客户提供的超值服务,使客户体验到全新的服务方式,进一步提升了营业部的服务品质。
    在实施方法上,一是把人本管理作为企业文化建设的核心,努力提升员工对营业部的归属感。通过建立公正的选人用人机制,为员工施展个人价值创造了条件,提供了完全畅通的晋升通道,这种培育人、爱护人、发展人的工作环境,体现了以人为本的工作理念和对员工的人文主义关怀,营造了积极向上、团结奋进、和谐健康的文化氛围,增强员工对营业部的"家园"认同感。二是把企业理念作为企业文化建设的灵魂,形成统一的价值观。从上而下,以身作则,逐步向下传递并形成一种自律的文化和无形的力量,并植根于高层人员、中层干部和一般员工的灵魂深处,使个人意识和企业追求形成共识。
    四、创建"百佳"示范单位的经验和体会
    通过创建"百佳"示范单位,我们深深的感受到,在各家银行产品日益趋同的今天,只有通过良好的服务态度、娴熟的业务技能、快捷的业务办理速度,才能赢得客户进而赢得市场。
    "百佳"是营业部的又一殊荣,这是至高无上的荣誉,也是对以后工作的鞭策。在今后的工作中,甘肃省分行营业部全体员工会以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量,为客户提供优质、高效的服务,把满意留给客户。