一次难忘的服务探秘

      刚获得"百佳"称号的合肥长江路支行像往常一样在天色渐晚时仍然灯火通明,在一个不熟悉银行的人看来,他们只觉得是银行人太辛苦,但觉不会想到这是一个获得"百佳"称号的优秀服务网点的惯例。那么就请跟随我们的探访路线,一同体会他们是如何一步步走向卓越。

                       优势与劣势
    去过长江路支行的人都有同一种感受,毗邻省委、省政府,位于长江路东段,全省政治文化中心。优越的地理位置看似给长江路支行带来了众多机遇,但优质大企业不多,中小企业数量较少,银行林立等外部竞争压力给他们带来了异常激烈的挑战。成立于2005年8月28日的长江路支行在开业三年后基础客户仍然十分薄弱,存贷款规模总是徘徊在后进之列。面对困扰已久的难题,长支人坚持以零售业务为突破口,以特色服务为敲门砖,不断实现了一次次飞跃,从"全国千佳零售银行网点"到"百家"他们只用了一年。
                       感受 与众不同
    行走在长支的营业大厅,处处都能发现工作人员用心为客户营造出来的舒适服务环境。大厅的醒目位置,摆放着该营业网点办理业务高峰时段显示图,通过这个图,客户可以了解在哪些时段银行办理业务的人数较多,从而帮助客户自主安排时间以错开业务高峰时段。在该行许行长看来,服务工作乃至其他各项工作的改善就是这么几个小点子,小策划,小动作,关键是在于是否愿意去做一个"有心人",去发掘细节,如果每一位员工都以主人翁的姿态和态度积极投身到银行的各项服务中来,一定也会让客户感觉到满意。
                        重制度与创新
    其实,上述只是长支人千万服务创新中的一个细节,长江路支行自开业以来就非常重视服务创新。据支行介绍,在2009年度他们就专门编写了《 长江路支行员工手册》和《长江路支行员工行为积分管理办法》,在员工的服务考核上采取积分制。这是支行层面上首个自行设计的员工手册和积分管理办法,大到如何与客户共进午餐的餐桌礼仪,小到柜台一支笔如何摆放,员工手册中都有记录。每一天,支行的积分专员都会将全员的网点创赢积分和行为积分一并公布在员工公告栏上,违反规范服务行为的员工会被处以积分扣减,积分与日常的绩效考核和职业晋升挂钩。这一措施坚持至今,大大激发了全行员工争创文明优质服务的热情,实为有力的服务推动举措。
                         "名片式"服务
    在长江路支行,只要你询问每位员工你们的优势在哪,他们都会不约而同地道出一个至今让广大客户耳熟能详的服务品牌---"客户积分计划"。自07年在长江路支行首创以来,已形成了广泛的市场影响力和良好的客户口碑,它将客户办理业务与支行对客户的增值服务融为一体,通过巧妙的积分回馈,增加了客户对招行的信任、忠实和喜爱。积分计划实施五年来,获得了合肥招行的肯定并大力在全辖进行推广,同时被合肥分行作为优秀案例上报总行,引起全国系统内各分行,乃至安徽移动等省内兄弟合作单位等的普遍关注、学习和借鉴。
    据许行长介绍,在"迎百佳"的过程中,招行长江路支行发挥了积分计划的优势,给客户带去更多更好的回馈体验。特别是大力推广的"客户转介绍积分"以来,凡是客户来办理金卡和金葵花卡时都会说我是哪位客户推荐来的,"说是你们这的服务很好"。这时,我们就会为这位客户和介绍他来行的另一位客户同时登记积分,主动与客户联系兑换相应的小礼品,感谢客户的推荐和支持。小小的积分礼品可能不算什么了,但是它是我们与客户的纽带,是支行与客户之间重要的沟通桥梁。
    也正是由于出众的服务,长支从后进的小行奋起直追,赶超发展。近年来,该行存贷款规模增幅连年保持稳定快速发展势头,业务结构得到了不断优化,利润增长强劲,在分行多次年终评优中名列前茅。随着客户满意度的增加,支行的服务荣誉接踵而至,2009年招行合肥分行"明星金葵花理财中心",2009年、2010、2011年连续三年荣获江淮晨报评选的"合肥市十佳银行服务网点",2010年更是荣获了中国银行业协会颁发的"文明规范服务千佳示范网点"光荣称号。

                                         
                      感动在你我之间
    在探访过程中,我们采访了几名员工,他们向我们娓娓道出了长支感人的事例…..
    曾荣获"2009年度招商银行优质服务明星"和"2011年招商银行明星大堂经理"称号的长江路支行零售部经理陶品每天负责对厅堂各区域的环境、服务、业务流程进行全方位的巡视检查,合理安排、调整、调度厅堂资源,"一日三巡"于她来说就是铁一般的纪律。在与客户的沟通中,陶经理与客户将心比心,把客户的事作为自己的事来办,很多客户都成了她工作以外要好的朋友。
    在一次招行组织的客户养生讲座活动中,贵宾经理殷尚智发现有几位客户没有来,但是这次讲座的老师的确讲得非常好,为没有来的客户感到遗憾。在接下来的几天里,他千方百计购买了这位养生大师的许多着作,并将它们一一送到了未能前去听讲座的客户手中,赢得了客户的赞誉。
    在一次代发单位的路演活动中,新员工李若曦发现代发单位白天工作非常繁忙,根本没有时间与我们沟通,但是员工普遍年轻愿意接受新鲜事物。李若曦就借助网络工作QQ、飞信等开始与客户展开互动,每天坚持更新状态并添加新好友。坚持2个月,现在她的知名度在代发单位非常高啊,与代发单位员工的互动率也达到了40%以上。去代发单位碰到的不再是闭门羹,是一个个好友的笑脸,"原来你就是李若曦啊!"仿佛是多年不见的好友,相见甚欢。
    长支的探访另我们久久不能平静,服务原来可以这样。