践五心承诺,塑一流服务

        交通银行上海交银大厦支行坐落于上海"两个中心"建设的前沿阵地--浦东陆家嘴金融城。作为总行所在地网点,她既蕴育着交通银行业务创新延展的始发原点,又无愧于面向社会诠释优质服务的靓丽橱窗,在去年的世博服务和今年的倍增发展中均贡献卓着,是交通银行系统内引领风气之先的基层旗舰单位。

    在中银协的工作指导下,在总分行和各兄弟单位的大力支持下,交银大厦支行以创建"文明规范服务百佳示范单位"为动力,通过全体员工的不懈努力,2011年、2009年连续荣获中银协"中国银行业文明规范服务百佳示范单位"称号、以及中国银行业世博金融服务先进集体、上海市五星级服务网点等多项殊荣,网点员工也先后荣获中华总工会"全国用户满意服务明星"、"全国金融系统服务标兵"、"上海市微笑服务大使"等多项荣誉称号。
    特殊的地理位置,决定了交银大厦支行以服务总行为基础、辐射周边写字楼的清晰定位;优质的客户资源,驱动支行不断致力于改善和提升网点客户的满意度和忠诚度,积极探索"高精尖"的服务品牌与服务内容,进而塑造为交通银行服务形象的示范窗口。为此,交银大厦支行自成立之日起始终秉承"一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉"的办行宗旨,坚持"以客户为中心"的核心理念,积极开拓、锐意进取,以出色的工作业绩实现了服务与营销的双发展。
    服务是一种感受,她承载了交银员工的"以心换心",服务是一种责任,她鞭策着交银员工"用心服务"。在长期的服务工作中,交银大厦支行逐渐摸索和孕育出网点独有的"恒心、用心、诚心、信心、真心--五心承诺",并在实践中赢得了上佳的服务口碑和令人瞩目的经营业绩。
    ◆服务规范砥砺恒心--学习航空服务标准,坚持高规格服务每一天
    交银大厦支行将服务规范融入日常基础管理工作中,要求员工做到以客户为本,用统一的标准对待每位前来办理业务的客户,做到行内客户与行外客户服务标准统一,服务话语统一,服务流程统一。
    交银大厦支行员工根据职位工种统一制服,每日营业前需要自查装束发式,做到清洁整齐,阳光温馨。在商务礼仪的细节上,如站姿、坐姿,以女性员工为主体的支行更是要求严苛,力求给每一位光临支行的客户留下良好的印象。
    在服务话语方面,支行员工不仅做到了来有迎声,问有答声,走有送声,更是通过对客户即时质询与要求的快速响应,充分让客户感受到银行服务的热情与周到。员工在对内、对外交流中提倡说普通话,而在具体服务时则根据客户的语言特点灵活对答应变。在涉外英语和聋哑人士的交流方面,更是做到业务范围内英语、手语交流流畅,无障碍。
    在服务流程上,支行根据客户需求,细分服务功能,有效引导客户分流,加快服务进度,减少客户排队等待的时间,并在等候区内设立茶水点、报刊领取点,令支行的服务更趋人性化。
    ◆服务创新彰显用心--累积客户增值体验,坚持A+服务每一天
    为了进一步深化服务功能,突破支行有限服务格局,延伸服务空间,交银大厦支行向陆家嘴CBD客户群提出四项创新服务承诺:
    首问责任,落实解答。增强柜员"首问责任制"的服务意识,承诺客户提出的问题在自己能力范围内第一时间进行答复;超出自己业务范围,用最快的时间帮助其联系相关业务条线员工做出解答,确保件件事情有答复,内部流程自我优化,尽可能减少客户麻烦。
    专线电话,专职服务。为客户提供专线电话,承诺专人专听;安排专职理财师,解答金融业务咨询;开辟预约功能,提供提现和咨询预约;承诺电话呼出、节日关怀,建立与客户的良好友谊。
    开辟专柜,延伸服务。定期在总行楼宇内开设咨询专柜,利用午休时间为交银总部及陆家嘴CBD内的客户提供专业的金融业务咨询,由支行负责人与理财客户经理轮班,实时为客户解答各类业务问题。
    理财信息,及时传递。通过电子邮件、飞信、MSN平台、SNS社区等形式为客户传递最新最优金融资讯,满足客户对理财产品的需求,并有效推动中间业务发展。
    四项创新服务承诺一经推出就受到了陆家嘴金融城内商务人士和白领群体的关注和欢迎。这四项承诺"急客户所急,想客户所想",实实在在地契合了目标客户的需求。如第一项承诺就是为了杜绝因业务繁忙而将一些咨询问题推托搁置,从而造成客户不满的情况;又如第四项承诺做到了及时披露各类理财信息,让客户更早更完整地知晓在销的理财产品,同时也可免去前来柜台咨询的麻烦。服务创新也得到了员工们的衷心认可和身体力行,工作效率明显提升,许多长期遗留问题由此得以解决。针对网上银行安装、操作,房贷申请等常规问题,员工们精心总结和制作了业务要点;在第三方存管业务火爆期间,支行特设了流动咨询点,邀请海通证券资深人员现场答疑解惑。许多客户当场表示,支行的做法真正贴近了客户的心坎,服务创新,工作业绩的领先自然是水到渠成。           
    ◆制度执行恪守诚心--践行百佳创建要求,坚持规范严谨服务每一天
    支行负责人严格执行分行关于服务规范的要求和内控管理要求,形成稳定、持续、高效的服务。决心将上级制度转化为内部铁律,使制度不再是约束,而是每一位员工的习惯
    严格遵守<<中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准>>内容。各级各岗位人员严格贯彻服务态度、服务纪律、服务管理、服务形象、服务环境、服务设施等各方面的要求,确保使各类客户都能得到满意、快捷、精确的服务。
    严格执行内控管理工作。定期组织员工学习各项规章制度,将各类业务中的重要风险点和操作要领整理成文字或在相关文件上重点标注,时时提醒员工,并通过操作检验和随时提问来检验学习效果,确保服务风险的可控性。这些措施扎实提升了业务操作的稳定性,使客户满意度大幅提升。
    严格执行内部自查自纠。由支行内控行长查看平日录像资料,记录下柜台内外业务操作中的细节问题,每星期召开研讨例会,有针对性地予以业务辅导;在进一步强调规范服务的基础上,使柜员操作定型、养成良好习惯,自觉提高服务效率和精度。
    ◆业务拓展集结信心--聚焦倍增发展目标,坚持服务创造价值每一天
    在经营业绩上交银大厦支行连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标。其中2009年总存款时点增量完成率达到134.28%,同比增长28.55%;2010年总存款增量时点增长完成率达到111.98%,同比增长34.91%。零售信贷增量完成率2009年和2010年分别达到171.05%和135.79%,同比增长率分别为65.33%和21.46%。中间业务收入2009年实现增量完成率185%,2010年实现137.14%,分别同比增长16.83%和57.38%。完成利润情况,2009年同比增长87.44%,2010年同比增长38.82%。2009年实现人均利润178万元,同比增长77.64%;2010年实现人均利润235万元,实现同比增长31.89%。该行不良贷款率连续两年为0,并且近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚(包括预警、整顿、停牌等处罚措施)等。
    在2009、2010年出色完成各项业务指标后,2011年的挑战更加艰巨,支行员工延续信心,将业务发展视野进一步提升,励精图志,再创辉煌。
    总部业务拓展。为切实营销和服务好交银金融大厦内入驻的两家沪上金融巨擘--交通银行总行与太平洋保险总公司,支行从多角度着手,通过各种渠道拓展客户群体,矢志挖掘出最具分量的客户源头。在网点员工的齐心协力下,总行日常业务来往公司的对公结算和资金沉淀,太保及总行机关新进员工的代发工资全部归集支行,楼内存量客户的转介和高端客户的深度挖掘也正在如火如荼进行中。
    陆家嘴楼群拓展。支行位于陆家嘴金融城,附近高端办公楼云集,行业分布广泛,交银大厦支行利用为客户提供上门服务的契机,不断加强银企互动并进行交叉营销,譬如在证券公司营销三方存管时不忘双币信用卡的组合营销,在员工企业行中推出一系列适应各层次客户的产品组合套餐,深受广大客户的欢迎。同时支行与零售部门通力合作,充分运用内外部的丰富资源进行信用卡、代发工资、个人贷款、个人结售汇等产品的营销活动,逐步将交通银行的财富管理业务辐射到经营半径之外的周边商圈。
    ◆员工管理付诸真心--打造和谐员工团队,坚持健康工作、快乐生活每一天
    优质服务网点离不开出色的团队管理,支行员工彼此间真诚相待,同心协力完成各项任务指标。支行负责人精心策划,针对不同类型的客户安排不同个性、风格各异的服务人员,形成了一支兼具业务素养与亲和力的顾问型服务营销团队。柜员、大堂经理负责内部营销活动;客户经理和营销行长内外兼顾,定期走访与客户沟通反馈,锐化服务的敏感度,并深度营销客户。支行内表现优越的大堂经理和柜员随时可以晋升为客户经理,从而在内部形成了员工之间你追我赶的良性竞争,显着地促进了员工的工作积极性。
    学习型组织建设。加强员工的服务营销意识,从单一的操作型向服务营销型转型。及时传达当前的营销重点、营销品种,学习营销话术,组成营销团队;提升员工主动学习、广泛学习的意识,树立"学习者智、学习者强、学习者发展、学习者生存"的理念,对于各类金融信息要求全面了解; 培养员工的理财兴趣,更多灌输理财增值的概念,鼓励他们自己投资,体验投资乐趣。此外,支行内部还成立了理财学习小组,每周一固定召开理财产品信息交流会,既有助于员工们提升理财知识,也在潜移默化中促进了团队精神的凝结,达到理想的团队协作水平。
    创先争优。支行非常注重在网点内树立服务营销的榜样,期待能以榜样力量带动全体员工努力前行,为客户创造更优质的服务。双币信用卡集中推广期间,支行采用公布每日营销走势图的方式,将每个人的营销业绩与其表现挂钩,进一步引入内部竞争。对于表现突出的员工,进行形式多样的奖励表彰,提振其工作自信心和服务客户的热情;根据发展形势需要,也会有侧重地对员工加以辅导,鼓励员工挑战自我,努力挑战高收益业务,实现支行贡献度的倍增。
    恒心、用心、诚心、信心、真心,交银大厦支行全体员工的努力获得了广大客户和上级单位的肯定。支行成立至今,连续获得3次总行级"青年文明号"称号,2005年以来连续被评为上海分行女职工双文明示范岗。不仅如此,交银大厦支行员工团队人才辈出,涌现出一批又一批的业务精英、服务标兵,成为服务明星的摇篮。