精细服务铸品质  创新创优争一流
    

    1915年12月,中国银行在南通设立兑换所,后正式成立中国银行南通支行,开始了南通中行艰苦创业和不凡发展的历程。

    百年老店,更放光华!浸润着南通这座"中国近代第一城"的江风海韵,和着改革开放的时代脉搏,南通中行深深扎根江海大地,逐渐成长为服务社会公众、支持经济建设、构建和谐社会的重要金融力量。目前,全行有员工2300余名,下辖10个管辖支行、101个营业网点、1家总行级财富管理中心、9家总行级理财中心,328台自助设备遍布全市,形成全面的金融服务能力。2008年、2009年,南通中行连续两年获评江苏省中行"十佳单位";2009年获得"江苏省五一劳动奖状"; 2010年被授予"全国金融五一劳动奖状";2011年被授予"全国五一劳动奖状"。
    南通分行营业部现有员工84人,平均年龄32岁,是一个以青年业务骨干为主的年轻团队。多年来,这支特别的团队坚持将"优秀成为习惯",不断持续改进,推动服务工作向深度和广度发展,成为南通金融行业一块响当当的服务品牌,先后被授予全国"青年文明号"、全国"巾帼文明岗"、中国银行业"文明规范服务千佳示范单位"、全国金融系统"女职工文明示范岗"、中国银行"文明优质服务十佳红旗单位"、江苏省精神文明建设先进单位等荣誉称号。
              优质服务领潮流,精益求精铸品质
    "优质服务无止境,追求永远是开始"。南通中行营业部不断推进服务方式和服务手段创新。
    理念创新领潮流。按照中国银行业创建"百佳示范单位"的要求,引导员工从市场需求着眼,从细微处入手,积极探索"人性化"、"个性化"服务的新思路,根据客户的不同需求层次,通过有针对性、有差别化的服务,满足客户的现实需求,又挖掘了客户的潜在需求。曾在南通市金融系统组织的问卷调查中,南通中行营业部的客户满意度达到99.6%,位居全市金融同类营业网点第一。
    服务创新树形象。在南通金融系统率先建成"三区一系统":个人理财中心区、24小时自助服务区、专设贵宾服务区和营业大厅智能化排队管理系统,用新颖的服务手段营造起独特而温馨的服务环境。探索推行首问负责制、服务联系卡、提醒服务、设立理财热线和理财大户室、提供理财咨询等"感动客户六项举措",最大限度地满足客户需求。在此基础上,在全省率先试用方便客户纸币兑换硬币的自动兑换机,向客户发生日祝福短信等,从关爱和服务客户细微处入手,体现出特有的细致和周到,给客户以"家"的温馨,实现了与客户间的"零距离"。

    管理创新铸品质。把"优秀成为习惯"作为每个员工的"座右铭",用每月一大查、每周一整治、每天一自查、每时一提醒的"四查"机制来约束和警醒员工。在全市金融系统率先实施晨会制度,强化员工自律意识和提升队伍整体素质。同时,还在全市金融系统率先推广星级柜员考核评价系统,组织待客礼仪培训等措施,细化员工日常行为规范,使员工做到"九个体现":服务态度体现热情、接待客户体现礼貌、语言行为体现得体、宣传解释体现耐心、遇到矛盾体现谦让、关心顾客体现诚恳、处理业务体现准确、环境卫生体现整洁、办理业务体现迅速。在2010-2011年江苏省中行服务规范测评中,南通分行名列前茅,营业部多次在网点排名中名列第一。
                    资源整合造优势,合规经营控风险
    有效控制风险就是最大的经营业绩。南通中行营业部始终坚持合规经营,强化内部管理,以严密的制度、严格的执行、严谨的作风、严明的纪律,确保安全运行,连续多年未出现案件、责任事故和安全问题。
    强化资源整合。积极推进人力资源改革,积极实现"三倾斜"措施,即业务流程向方便客户倾斜、人力资源向一线营销岗位倾斜、考核标准向客户评价倾斜。成立以主任为组长的内控工作小组,强化对内控工作的领导,做到月月有检查、有通报、有分析、有整改、有落实。
    强化内部管理。创新岗位设置,实施"三合一"管理新模式,增置事中监督岗,对前台各项业务进行实时、延时监督,同时增加内控团队事后监督、检查辅导的职能,把风险防范的关口前移,确保了各项监督内容的规范、到位。按照"积极预防、正面引导、普遍掌控、重点布防"的要求,开展例行检查、轮流互查、不定期抽查等多种形式的内控检查。
    强化责任意识。大力倡导"全员合规经营"的理念,提出"只有全员合规才有营业部的真正合规经营,只要有一名员工违规就不是合规经营"的响亮口号,建立健全操作风险防范体系,着力营造合规经营氛围,推动规范化、制度化建设。同时,不断加强金融知识对社会大众的普及宣传,做好对大众的风险提醒,坚决清理和停止对相关业务的收费。
                 高点定位创一流,齐心协力勇攀高
    南通中行营业部以争当行业排头兵为目标,坚持高起点、高要求,围绕管理一流、服务一流、业绩一流、人才一流的要求,不断提升服务水准和经营业绩。
    高点定位目标。发展是第一要务。处在业务发展最前沿的营业部,不仅承担着分行绝大部分对公对私结算任务,还肩负着展业增效的重任。近年来,南通地区金融同业比拼异常激烈加之城市商贸中心东迁,客户资源逐渐稀缺,对银行营业部来说市场就像战场,荆棘密布、挑战重重。南通中行营业部不断自我加压,高点定位发展目标,认真分析市场,研究对策,努力挖掘潜在市场机会和客户资源,在困境之间积极抢抓机会,在狭缝之中不断拓展空间。
    营造发展氛围。每年开展一季度"开门红"旺季吸存竞赛、二季度全员储蓄存款揽储竞赛、一线员工中间业务季度标兵评比、秋季产品竞赛等活动,激发员工勇争一流的激情和活力。通过充实业务拓展队伍,建立多支营销团队,实行企业存款、理财、消费信贷三支客户经理队伍联动制,大力拓展存款、贷款、中间、理财等各项业务。加强有效激励,实施全员客户经理制,细分指标,落实到人,按月考核,推行多劳多得,倡导人人讲发展、人人作贡献,充分调动员工拓展业务的积极性。
    业绩不断攀升。主动适应市场竞争形势,挖掘一切潜在的力量和资源,大力发展各项业务,存款、中间业务等连续多年快速攀升。2011年末,营业部本外币总存款余额114.81亿元,其中储蓄存款余额16.65亿元,企业存款余额98.16亿元;实现本外币营业净收入20929万元,税后净利润14791万元;人均利润176万元,较上年增长45万元,增幅34%,均创历史最好成绩,绩效考核名列市辖前茅。
             以人为本促发展,和谐氛围聚人心
    南通中行营业部坚持以人为本管理员工,由"管人"向"培养和激励人"转变,最大限度地调动和激发员工的能动性,营造出比、学、赶、超的良好氛围。

    以科学的考核导向激励人。引进现代管理理念,全面推行比贡献论业绩的绩效考核办法,引导员工树立多作贡献多创业绩的工作理念,进一步激发员工潜能。强化对员工业务指标的考核,细分指标,按月考核,充分调动广大员工吸存、拓展客户的积极性。
    以实用的业务培训提高人。坚持组织员工认真学习中银协服务条例,做到人人皆知,人人遵守。精心制定了实用、精炼、贴近一线部门的员工业务培训方案,每月坚持新业务讲解,常年开展岗位大培训、业务大练兵、技能大比武等活动,确保员工在年度技能考核中能手率100%、达标率100%。鼓励员工参加各类业务学习,举办读书沙龙,提高员工素质修养。
    以良好的企业文化凝聚人。管理者主动贴近一线,加强与员工沟通,妥善处理好员工的心理波动、员工个人生活困惑等问题,并通过绩效沟通反馈、上门慰问等形式关心员工。同时,注重建立部门各团队之间和与其他部门、支行之间的和谐关系,有效提高了团队凝聚力,涌现了江苏省"五一"劳动奖章获得者、中行"十佳大堂经理"乌朝晖;南通市"五一"劳动奖章获得者王涓;中行十佳理财师郁晓黎;江苏省中行"青年岗位能手"张娟等一批优秀员工,他们引领和激励着整个团队立足岗位争先创优,推动着南通中行向着更高更强的目标前行。
    创建活动使南通中行营业部员工队伍和业务素质得到了历练和升华,团队风貌焕然一新,服务环境更加优美,文明氛围更加浓厚,工作效能更加卓越,业务实绩不断攀升。他们深深体会到,创建是创优的载体、奋进的号角,只有起点没有终点,总是"进行时"。
    一是要不断增强团队的"同心力"。把"没有做好,只有更好"作为个人发展和事业发展的永恒追求,上下同心、全员合力、和衷共济、开拓创新,苦干实干。
    二是要树立"以人为本"的理念。工作中始终贯穿"以人为本"的理念,尊重人,关心人,形成一种团结和谐、踏实肯干、人人思进的局面。
    三是要大力培育团队精神。培育既适应时代要求,又适合岗位特点的团队精神,使之成为团队全员的群体意识和群体精神,成为事业发展的强大动力。
    四是要不断加强责任建设。要认真落实责任制,实行履责和问责并存,尤其将问责贯穿于履责全过程,事前问责提醒,事中问责督促,事后问责诫勉,确立良性的责任导向,增强员工责任心、培育员工责任感、提高员工责任意识。这样才能使每个员工都自觉地充实自己,不断地提高自己,求知于书本,问计于同行,创新于实践。
    五是品牌形象不断提升。通过学习规范、统一标准,使队伍形象焕然一新,精神面貌和客户满意率全面提升,服务水平跃上一个新的台阶。
    百尺竿头,更进一步!中国银行南通分行营业部将以"百佳"为新起点,继续以奋发的状态、昂扬的斗志、坚实的脚步,向着更高目标努力前进!